Банковское обозрение

Финансовая сфера


19.05.2020 Аналитика
CX во времена Covid-19

Где могут выиграть или проиграть банки


Джерард Адлум
CX-эксперт Xtremepush

Устраняйте трения на пути клиента

Covid-19 не изменил кардинально банковскую индустрию; по крайней мере он пока не выявил ничего, чего мы еще не знали. Но что он сделал, так это нажал кнопку ускоренной перемотки вперед. Миграция клиентов в цифровое пространство, закрытие филиалов, рост бесконтактных платежей — все это было в нашей жизни в течение многих лет. Если бы не текущая ситуация, то, возможно, прошло бы еще несколько лет, прежде чем мы все достигли нынешнего уровня использования цифровых услуг. Мы сейчас живем в новых условиях, при которых проекты по цифровой трансформации осуществляются в ускоренном режиме. 

Многие банки в настоящее время стремятся внедрять инновации и быстро учиться использовать новые решения. То, что при других обстоятельствах могло бы занять месяцы, сейчас происходит за недели.

Одна из областей, которая была в центре внимания банковских лидеров в последние годы, еще до пандемии, — повышение качества обслуживания клиентов. В недавнем исследовании, опубликованном Financial Brand, говорится, что «устранение трения на пути клиента» является приоритетом номер один в сфере розничных банковских услуг. 

В связи с внезапным переходом банковской системы в практически 100%-ный онлайн, негативные последствия любых проблем в цифровом обслуживании клиентов будут только усиливаться. Самое время действовать. 

Оставайтесь на связи с клиентами 

Это затертое клише, которое обретает особую важность в чрезвычайных ситуациях. В течение следующих нескольких месяцев десятки тысяч людей будут находиться в очень непростых финансовых условиях. Пандемия предоставляет финансовым учреждениям реальную возможность помочь своим клиентам. 

Стабильность и душевное равновесие, которые средний потребитель чувствует по отношению к своему «традиционному» банку, не следует переоценивать. Подобные вещи сейчас важны. В других отраслях мы наблюдаем то же самое, потребители находят комфорт в известных им брендах.

Обратитесь к своим клиентам через столько каналов, сколько сможете задействовать. Продолжайте находить новые способы взаимодействия с ними. Обнадеживающие, полезные финансовые советы всегда приветствуются, и ваша аудитория нуждается в них сейчас больше, чем когда-либо за последнее десятилетие. В текущей ситуации банк может стать для клиента советником и тем самым не только поддержать клиента, но и повысить лояльность.

Персонализация имеет значение

Коммуникационная стратегия, основанная на принципе «правильное сообщение в правильное время», всегда приводит к более высоким результатам. И отход от массовых коммуникаций касается не только электронной коммерции, но и банковского сектора. 

Услуги и продукты, которые вы предлагаете клиенту с высоким доходом, должны отличаться от того, что вы предоставляете человеку, испытывающему финансовые трудности. 

В лучшем случае проведение общей для всех кампании говорит о том, что вы совсем не знаете своих клиентов. В худшем случае это может вызвать раздражение и отразиться на лояльности клиентов. Будь то информация об отсрочке отплаты ипотеки или предложение по инвестиционным продуктам — убедитесь в том, что нужное сообщение доходит до нужного человека. Благодаря разумной сегментации вы можете начать предлагать своим клиентам решения их проблем, а не просто продукт или услугу. Вот как выглядит реальная ценность.

Взаимодействие в реальном времени и индивидуальная значимость важны прямо сейчас. При том что ландшафт изменяется изо дня в день, взаимодействие требует большой ловкости. Кампания, которую вы запускаете сегодня, завтра может быть уже неуместной.

Делайте больше 

Отправка клиентам электронных писем, побуждающих их совершать банковские операции в Интернете вместо того, чтобы идти в местное отделение, это хорошо. Но когда реальность такова, что у клиентов нет альтернативы, действительно ли такие письма полезны? 

Клиенты должны точно знать, что они могут и не могут делать в Интернете или с помощью банковского приложения. Многим может понадобиться помощь в выполнении задач в онлайн-банкинге вместо тех, которые раньше выполнялись в отделении. Одним из приоритетов должно стать создание интерактивного образовательного контента, а не просто перечня с практическими рекомендациями на вашем веб-сайте. 

Обнадеживающие, полезные финансовые советы всегда приветствуются, и ваша аудитория нуждается в них сейчас больше, чем когда-либо за последнее десятилетие

Повышайте осведомленность о доступности функций и услуг с помощью push-уведомлений, а затем используйте сообщения в мобильном приложении или почтовый ящик в кабинете, чтобы направлять клиентов через необходимые шаги, помогая им в процессе самообслуживания.

Подумайте о каждом потенциальном путешествии клиента на сайте или в мобильном приложении и учтите все шаги и ошибки, которые клиент может совершить на своем пути. Визуальный конструктор пути пользователя — customer journey builder — безусловно, может помочь здесь с точки зрения «оркестровки», и он также даст четкое понимание того, где путь клиента обрывается. 

Развивайте партнерские отношения 

Один из наиболее малоиспользуемых инструментов продаж в банковском секторе — это предложения, связанные с платежными картами и коммерческими партнерствами. 

Во времена финансовой нестабильности люди стремятся использовать дополнительные скидки и специальные цены. Уделите больше внимания партнерским предложениям. Ваши клиенты будут благодарны за это.

Не бойтесь выходить за рамки стандартного контекста

Кампании не всегда должны быть направлены на поддержку продукта или попытки перекрестных продаж. Сейчас самое время выйти за пределы обычных параметров ваших регулярных коммуникаций. Например, советы о том, как справиться с ситуацией в условиях самоизоляции, или о том, как улучшить свое физическое и психическое самочувствие, свидетельствуют о том, что вы цените ваших клиентов. 

Источник: Xtremepush




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также