Банковское обозрение

Финансовая сфера


  • Три столпа CX: понимать, вовлекать и влиять
17.12.2019 Аналитика
Три столпа CX: понимать, вовлекать и влиять

Персонализированные коммуникации — не единственный и не самый простой, но очень эффективный инструмент улучшения клиентского опыта. Даже у небольших банков есть возможность внедрять его оперативно и экономично, а главное — получать быструю отдачу, убежден CX-эксперт Робби Секстон, евангелист ирландской компании Xtremepush


Робби Секстон, евангелист ирландской компании Xtremepush— Робби, тема Customer Experience очень обширна и многогранна. Тем не менее, какие аспекты CX вы считаете наиболее важными с учетом отраслевой специфики финансового сектора?

— Думаю, главное —  быть актуальным и фокусироваться на создании положительного опыта ваших клиентов. Каждый раз, когда вы отправляете неуместное предложение или проводите общую («взрывную») кампанию, вы портите отношения с клиентами. И это неправильно. Как потребители мы ждем от обслуживающих нас банков того же уровня персонализации, который уже получаем от брендов в других отраслях. Вы просто не сможете этого добиться, если данные о клиентах разрознены и ваши каналы коммуникации с клиентами не интегрированы. Банки приходят в Xtremepush, потому что в этих двух чрезвычайно важных областях они сталкиваются со сложностями.

— Как именно вы можете помочь банкам в проектировании и создании достойного клиентского опыта?

Во-первых, мы объединяем различные источники данных о клиентах, это дает банкам всеобъемлющий, 360-градусный обзор каждого клиента. Теперь они могут сегментировать пользователей на основе ключевых атрибутов для предоставления релевантных предложений и персонализированного контента. Во-вторых, мы предоставляем все необходимые каналы коммуникации на одной платформе. Это не только экономит время и деньги финансовых организаций, но и делает многоканальные кампании намного эффективнее и проще в организации.

Платформа Xtremepush помогает улучшить взаимодействие с клиентами и в конечном счете способствует достижению бизнес-целей. Наши три столпа, на которых держится взаимодействие с клиентом, —  «Понимать, вовлекать и влиять». Мы даем возможность использовать данные, которые вам необходимы, в ключевые моменты коммуникации эта комбинация создает беспроигрышный опыт, который приносит пользу как клиенту, так и банку.

Рассмотрим, например, возможности каналов связи. Сообщения в приложении и всплывающие окна на веб-странице — фантастические каналы взаимодействия. Эти сообщения доставляются клиентам в режиме реального времени, когда они находятся в мобильном приложении или на веб-сайте. Наши банки-клиенты используют их для реализации самых разных сценариев: чтобы помочь клиентам самостоятельно решать проблемы с входом в систему, доносить целевые предложения (например, связанные с кредитами или банковскими картами), делиться важными обновлениями и информацией и др.

В Xtremepush мы подчеркиваем ценность многоканального подхода к коммуникациям. Крайне важно, чтобы клиенты получали согласованный, персонализированный опыт во всех цифровых точках контакта. С точки зрения получения дополнительного дохода это то, что действительно дает банкам результаты.

— Как вы оцениваете конкуренцию между банками и необанками, прежде всего в части клиентского опыта?

— Настоящая битва между банками и необанками идет сейчас за данные клиентов. Это та область, где необанки видят долгосрочную ценность и прибыль.

Факты свидетельствуют о том, что клиенты не собираются закрывать свои традиционные счета и полностью переходить в необанки. Это направление еще ново и не завоевало стопроцентного доверия. Подавляющее большинство из нас будет продолжать получать зарплату, пополнять сберегательные счета и производить выплаты по ипотеке через основной, классический банк. Тем не менее мы видим, что потребители, особенно миллениалы и поколение Z, начинают все больше пользоваться услугами необанков. Тогда банки теряют всю эту богатую информацию (и комиссионные тоже, конечно!). У них больше нет данных, необходимых для того, чтобы влиять на клиентов для достижения бизнес-целей. Это самая большая проблема.

К сожалению, многие «старые» игроки банковского дела до сих пор играют в догонялки в существующих финансовых учреждениях. Они вкладывают огромные ресурсы в модернизацию устаревших серверных систем, и это правильно, но они мало делают, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Мы помогаем банкам ускорить цифровую трансформацию на стороне клиентов. Наш месседж таков: не отчаивайтесь, вы можете конкурировать с необанками и даже превзойти их с точки зрения взаимодействия с клиентами. Мы уже помогаем розничным банкам достичь этой цели.

— С какими ключевыми моментами сталкивается банк, когда он переходит от концепций развития CX к конкретным IT-задачам —  на опыте внедрения Xtremepush?

— Здесь есть несколько вещей, на которые стоит обратить внимание: простота интеграции платформы с существующим технологическим стеком и ее модульность. Далее, достаточно короткого времени, чтобы заказчик начал видеть зримые результаты. Плюс стандарт поддержки мирового класса, который мы предоставляем как на этом этапе внедрения, так и в течение всего жизненного цикла.

11% клиентов, которые скачивают банковские приложения, не могут войти в систему: или они не уверены в том, что это им действительно требуется, или они изначально не зарегистрировались для онлайн-банкинга

Одними из наших ключевых преимуществ являются наличие Open API и обширные возможности интеграции. Платформа интегрируется с такими популярными решениями, как Finastra и Temenos, а также со старыми, унаследованными банковскими системами. Конечно, первостепенное значение для нас имеет безопасность.

У Xtremepush большой опыт работы в банковском секторе. Мы понимаем специфику, проблемы и структуру этого уникального сектора. Мы знаем, как действовать в этой среде, и обеспечиваем банкам возможность, увидеть результаты быстро, в течение нескольких месяцев, а не лет! Вот почему наша платформа является модульной; это позволяет банкам двигаться в темпе, который им подходит. У нас невероятная команда поддержки, которая помогает клиентам использовать нашу платформу на полную мощность. Мы заботимся об успехе наших клиентов и делаем все, чтобы они ежедневно получали максимум от платформы Xtremepush.

Мы были представлены в «магическом квадранте» Gartner для мобильных маркетинговых платформ 2019 года, что является для нас огромной честью и признанием ценности, которую мы предлагаем. Отчет фактически рекомендует нас специально для финансовых учреждений.

— Могли бы вы рассказать о каких-либо интересных кейсах из своей практики?

— Остановлюсь на двух кейсах, которые решают проблемы с обеих сторон воронки: привлечение новых пользователей приложений и повторное использование неполных онлайн-заявок на кредиты.

Приблизительно 11% клиентов, которые скачивают банковские приложения, не могут войти в систему. Для этого есть две основные причины: или они не уверены в том, что это им действительно требуется, или они изначально не зарегистрировались для онлайн-банкинга. Мы позволяем банкам отслеживать поведение каждого пользователя в приложении и автоматически инициировать доставку соответствующего сообщения, чтобы помочь клиенту настроить приложение. В среднем число клиентов, зарегистрированных с использованием этой стратегии, увеличилось на 7– 10%.

Онлайн-заявки на кредит становятся все более популярными благодаря удобству. Тем не менее из-за характера онлайн-взаимодействия кандидаты часто отвлекаются во время процесса оформления заявки и забывают завершить его. На самом деле можно отследить точку остановки заявки и автоматически отправить сообщение (это может быть СМС, электронное письмо или push-уведомление в зависимости от того, что предпочитает каждый клиент), которое возвращает клиента к той точке, где он остановился. Один из наших клиентов за девять месяцев достиг 150% годового целевого показателя по кредитному портфелю! Это демонстрирует потенциал технологий взаимодействия с клиентами.

Об опыте ведущих банков и компаний в области клиентских отношений в сфере финансовых сервисов и услуг расскажем 6 февраля 2020 года на кейс-конференции «FinCX: технологии и bestpractice клиентского сервиса в финансовой сфере»







Сейчас на главной