Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Как за полгода научить сотрудников работать по-новому
12.11.2019 Best-practice
Как за полгода научить сотрудников работать по-новому

В чем преимущество дистанционного обучения и как его правильно организовать


Екатерина Васильева
Директор по работе с людьми Росгосстрах Банка

В апреле 2019 года Росгосстрах Банк полностью сменил бизнес-стратегию. В планах кредитной организации — создание крупного прибыльного банка в рамках группы «Открытие» с фокусом на привлечение и комплексное обслуживание автолюбителей и компаний из сферы автобизнеса. В начале года мы провели детальный анализ, который показал, что на российском банковском рынке можно стать крупным игроком, специализирующимся на потребностях автомобилистов. 

Со сменой основного курса, естественно, меняются все внутренние процессы, используемые технологии, а также команда. Этот глобальный процесс сейчас идет полным ходом. Стратегия рассчитана на четыре года. Первый год посвящен трансформации: мы обновляем команду и учим ее работать в соответствии с новой стратегией. Наша конечная цель — к концу 2022 года войти в топ-15 банков на рынке розничного кредитования с долей 2% и стать лидером на российском рынке по выдачам автокредитов, заняв 10% рынка автокредитования.

С чего началась трансформация

Прежде всего процесс изменений затронул региональную сеть Росгосстрах Банка, которая из классической начала трансформироваться в «легкую». В регионах, которые мы определили как ключевые для реализации новой стратегии, были отобраны локальные бизнес-лидеры, которые сформировали команды для работы на местах.

В Банке полностью изменился функционал розничной сети. Вместо кассиров и банковских консультантов наши основные сотрудники теперь — это менеджеры по работе с клиентами, по развитию продаж и мобильные агенты.

С начала года мы переформатировали более 60 региональных отделений, полностью изменили способ организации рабочего пространства, клиентских зон и их техническое оснащение. До конца 2019 года запланировано открытие отделений еще в 18 городах.

Кроме того, в партнерских автосалонах мы открыли более 200 новых рабочих мест для мобильных агентов по продаже комплекса финансовых, страховых и сервисных услуг для автомобилистов. Это один из приоритетов новой стратегии — создание первоклассного клиентского опыта за счет расширения точек контакта с клиентом.

Именно поэтому после определения нового курса Росгосстрах Банка мы в первую очередь изменили всю цепочку работы в рамках HR-цикла (подбор, адаптация, обучение, мотивация и удержание сотрудников).

Как работники реагируют на изменения

Смена бизнес-стратегии — это одновременно и большой эмоциональный подъем, и своего рода стресс для коллектива, потому что сотрудники получили возможность принять участие в создании нового банка в условиях выхода из зоны комфорта. 

С учетом поставленных задач сотрудникам было необходимо в короткие сроки пройти переквалификацию, а некоторым даже предстояла релокация в другие города из-за закрытия непрофильных отделений и реформации сети. В итоге в новую команду нашей розничной сети вошли только те сотрудники, которые подтвердили свою квалификацию, мотивацию и выразили готовность работать с нами дальше в рамках новой стратегии.

Когда мы решили изменить курс развития, в Банк была приглашена новая команда руководителей, которая обладает профильной экспертизой и имеет многолетний опыт работы на рынке автокредитования. Сейчас в компании работают около 1600 человек, из них 760 человек — в головном офисе. Каждую неделю мы продолжаем набирать десятки новых сотрудников.

У сотрудников Банка нет времени «раскачиваться» — процесс трансформации происходит стремительно. Уже запущен ряд специальных продуктов для автолюбителей: от классического автокредитования и кредита наличными до страховых продуктов для автомобилистов, сервисной программы «Помощь на дороге» и многих других интересных продуктов, например «Доходной карты». 

Почему мы выбрали онлайн-обучение сотрудников

Перед нами стояла задача переквалифицировать или обучить с нуля большое количество работников в сжатые сроки — мы единовременно набрали много новых сотрудников, которых следовало оперативно ввести в курс дела. Нас выручил дистанционный формат обучения. 

С начала 2019 года мы разработали с нуля 70 дистанционных курсов, еще 17 находятся в разработке. При этом онлайн-курсы продолжают обновляться почти каждый день под требования бизнеса. Образовательные программы разработаны для разных категорий сотрудников (к примеру, отдельные курсы для новичков или для действующих сотрудников, которых нужно обучить при запуске новых продуктов) и, в принципе, посвящены отдельным продуктам и услугам Банка. 

С начала 2019 года мы разработали с нуля 70 дистанционных курсов, еще 17 находятся в разработке. При этом онлайн-курсы продолжают обновляться почти каждый день под требования бизнеса

Дистанционный формат стал основной формой обучения ввиду широкой географии присутствия Банка в регионах и отсутствия возможности организовывать повсеместно очные курсы. Тем не менее в городах с большим количеством сотрудников мы сохранили очный формат обучения. Так что мы проводим вводное обучение для новичков и запускаем обучение по новым ключевым продуктам и услугам компании.

Онлайн-обучение представлено в нескольких вариациях: вебинары, курсы, тренажеры, тесты, опросники. При этом на каждом этапе обучения мы в обязательном порядке проверяем полученные знания. Это еще один плюс онлайн-обучения: мы можем протестировать сотрудников и собрать объемную отчетность по проведению обучения и уровню полученных знаний за короткое время.

Длительность курсов тоже разная: от 10 минут до полутора часов. Все зависит, конечно, от темы обучения, но мы стараемся избегать объемных курсов. Самый ходовой формат, когда мы делим большую тему на логические блоки по 10-15 минут — так лучше воспринимается. 

Обучение в основном направлено на сотрудников массовых должностей, которые чаще занимают молодые люди. Практика показала, что молодое поколение лучше воспринимает материал в игровой или диалоговой форме, поэтому мы делаем курсы интересными, живыми, интерактивными, с элементами юмора. 

Так, недавно мы получили премию Best e-Learning Russia 2019 за курс «Автокредит», который был признан лучшим дистанционным курсом года. Он разработан для сотрудников Банка, отвечающих за продажи продуктов автокредитования, и в игровой лаконичной форме рассказывает о преимуществах продукта, требованиях к заемщику и залогу, а также о системе ценообразования. 

Как работники относятся к онлайн-обучению

Мы не принуждаем работников проходить онлайн-курсы. Сотрудники отлично понимают, что не смогут работать, если пропустят, например, курс по новому продукту. Это повлияет на их показатели продаж и в итоге на вознаграждение. Хотя, конечно, мы напоминаем руководителям и сотрудникам о необходимости пройти обучение, если видим, что по какой-то причине они этого еще не сделали. 

В целом, обучение воспринимается «на ура». Это сильно экономит время сотрудников. Им не нужно никуда ходить, они могут пройти курс в любое удобное для себя время прямо на рабочем месте.

Кроме того, все наши курсы мы сразу выпускаем и под мобильный формат, чтобы была возможность проходить их дистанционно. Плюс мы разрабатываем систему геймификации, чтобы вести общий рейтинг сотрудников, места в котором распределяются по результатам обучения. Это добавляет соревновательный элемент в процесс обучения и становится хорошей мотивацией для сотрудников. 

Сколько нужно времени на создание онлайн-курса

Средний срок работы над курсом — месяц-полтора. Одновременно в разработке находится несколько курсов (сейчас, например, 17). Мы не привлекаем специалистов на аутсорсинге, а все делаем своими силами, в том числе дизайн и разработку. 

Сотрудники отлично понимают, что не смогут работать, если пропустят, например, курс по новому продукту. Это повлияет на их показатели продаж и в итоге на вознаграждение

Над курсами работают четыре человека из нашего HR-отдела. В начале мы получаем описание услуги или продукта и думаем, как его подать. Иногда материал приходит в очень сыром виде, и нам самим приходится досконально погружаться в тему.

За все время работы с дистанционным обучением сотрудников мы опробовали множество редакторов для создания курсов (CoursеLab, Adobe Captivate). Сейчас остановились на iSpring — это очень доступный формат, которым быстро овладели наши сотрудники. Мы пользуемся всеми инструментами сервиса: возможностью создания тестов, добавления интерактива, библиотекой контента, диалоговыми тренажерами и пр. Также мы знаем, что у этого формата есть подробно разработанная система метрик, но пока мы ими еще не начали пользоваться — тестируем продукт.

Влияет ли обучение на продажи

В итоге эффективность обучения измеряется количеством продаж, хотя и не стоит ставить эти процессы в прямую зависимость, так как есть множество сопутствующих факторов. 

Например, мы создали дистанционные курсы-тренажеры по работе с паспортными данными в программном обеспечении, которые позволяют минимизировать ошибки при заведении клиента в программу. По приблизительным подсчетам, количество ошибок снизилось с 30 до 7%. Уменьшение числа ошибок при работе с персональными данными позволяет увеличить объем и скорость выдаваемых кредитов. 

Обучение, несомненно, важно, но не нужно забывать и о других процессах адаптации новичков — стажировках и системе наставничества. От них в большей степени зачастую зависит то, как сотрудник сможет применить полученные знания в реальной жизни.