Когда клиент получает какие-то продукты и сервисы, общается по вопросам своего обслуживания, он видит одно лицо банка — обходительных специалистов, всегда готовых прийти на помощь (это сотрудники колл-центра, службы поддержки, клиентские менеджеры). Но как только в его жизни возникает ограничение от финансового мониторинга — лицо банка становится совсем иным, клиент сталкивается с жестким, деперсонализированным общением. Например, когда клиент звонит по телефону горячей линии, сотрудник техподдержки банка представляется ему, отвечает на все его вопросы. Но если клиент получил «блок» от финмониторинга, то максимум, на что он может рассчитывать, — это уведомление об ограничении операций по счету и запрос разъясняющих документов через сообщение в интернет-банке.

В Локо-Банке этот вопрос решили иначе, подойдя к кейсу ограничения по 115-ФЗ как к одному из важных событий клиентской жизни. Мы проложили мостик между отделом финансового мониторинга и клиентом, запустив Службу заботы о клиентах, попавших в неприятную ситуацию.

Как известно, есть разные типы клиентов. Есть компании, которые соблюдают все законы, выплачивают сотрудникам полностью белую зарплату, а также другие обязательные платежи, страховые взносы и налоги. К сожалению, таких немного. Встречаются и профессиональные «сомнительные» компании, которые не всегда можно отличить от законопослушных. С такими компаниями мы сразу расстаемся. Еще есть компании, похожие на законопослушные, но иногда что-то случается, и они...