Банковское обозрение

Клиент остается лишь когда он удовлетворен ценой, качеством продукта и уровнем предоставляемого сервиса. Именно поэтому задача по измерению NPS (индекса потребительской лояльности) и CSI (индекса потребительской удовлетворенности) более чем актуальна. Ее решение позволяет банку своевременно разрабатывать и внедрять все необходимые улучшения.

Предпосылки проекта

Удовлетворенность является основным фактором их удержания и формирования потребительской лояльности.

Клиенты приходят в банк со своими ожиданиями относительно качества продукта или услуги, цены, и уровня обслуживания. Во многом от того, насколько банку удастся оправдать ожидания своих клиентов, зависит успешность кредитной организации.

Для решения поставленных задач необходимо было разработать программный комплекс по автоматизации процесса проведения массовых опросов наших клиентов. Основными функциями такого комплекса является создание маркетингового исследования различного наполнения и форм, по результатам запуска и проведения которого будут собраны данные для дальнейшего анализа и оценки показателей удовлетворенности клиентов, в частности определения индекса NPS.

По итогам всех необходимых тендерных процедур, мы решили начать сотрудничать с онлайн платформой Oprosso. Функционал и инструменты этого сервиса имеют наиболее широкий спектр и охватывают все современные возможности для эффективного исследования. Кроме того, онлайн-платформа имеет визуально красивый и понятный интерфейс, что также очень важно.

Реализация проекта

Главная цель – оценка качества обслуживания и измерения индексов NPS и CSI.

Основными источниками и посадочными страницами исследования были определены все цифровые каналы, с которыми взаимодействует клиент (сайт, социальные сети, интернет и мобильный банкинг).

Планируемое количество ответов около 240 000 клиентов в день.

Ход проекта

Мы опросили лояльных клиентов, которые время от времени взаимодействуют с определенными интернет-ресурсами банка. Для каждого сегмента были выбраны определенные каналы взаимодействия с данным клиентом.

На онлайн платформе Oprosso были созданы варианты опросов для каждого сегмента и применялись разные методы исследования.

Особенность данного проекта заключалась в том, что каждому клиенту в индивидуальном порядке демонстрируется та или иная анкета. Эта реализация стала возможной благодаря созданному на стороне банка микросервису. Основные задачи микросервиса:

• Ведение списка отказников опроса (чтобы понимать кому показывать пока не ответит, а кому уже не стоит показывать в заданном промежутке времени)

• Интерфейс управления опросами (кому, что и где показать?)

• Сохранение результатов действий клиентов по опросу (для отслеживания конверсии)

• Хранение справочников опросов и настроек.

Схема работы исследования

На стороне интернет или мобильного банка клиенту показывается баннер с онлайн опросом, при нажатии на который клиент переходит на платформу Oprosso и отвечает на анкету. Все первичные данные передаются с помощью ETL в хранилище Банка, результаты отклика сохраняются на стороне микросервиса, чтобы вносить корректировки в модуль управления исследованием для новых опросов.

Со стороны Oprosso были выполнены все условия и требования, применены разные функции и инструменты онлайн платформы. Все исследовательские методики были сделаны универсально и подходили под любые сегменты.

Удовлетворенность – основной фактор формирования потребительской лояльности

Возможности онлайн платформы позволяют подстраиваться под любые требования. Создавать функциональные индивидуальные и универсальные анкеты и опросники. Разрабатывать индивидуальный дизайн и интерфейс посадочной страницы.

Преимуществом работы с Oprosso, в рамках исследования и маркетингового анализа являлось:

- скорость обработки данных,

- возможность проводить все на одной платформе, не используя множество сервисов,

- удобная форма результатов.

Результаты проекта

Охватили исследованиями основную часть клиентов.

Решили задачу измерения NPS в динамике, что помогло сохранить клиентов. На основании полученных результатов приняли важные стратегические решения по повышению лояльности и привлечению и сохранению новых клиентов банка.