Нужно признать, у традиционных банков остается ряд важных преимуществ, среди которых — клиентская база, доверие пользователей и серьезная репутация, но больше для их бездействия нет оправданий.

Олдскульные финансовые организации и их руководители, которые хотят развивать новые технологии, начинают сталкиваться с трудностями. Цифровая инновация радикально меняет бизнес-модели и скиллы, которые до этого работали на протяжении десятилетий, но уже не соответствуют условиям новой, развивающейся банковской экосистемы. А попытки создания новых моделей потребления в эпоху всеобщей цифровизации будут обречены на провал, если руководители не захотят идти на оправданный риск или выходить за рамки привычного.

Победителями станут те, кто предложат лучший сервис на сбалансированном сочетании цифрового и аналогового взаимодействия с клиентами. Ориентированность только на сокращение издержек при улучшении клиентского опыта — слишком сложный кейс, решить который смогут только действительно гибкие, быстро реагирующие на изменения и технологически продвинутые организации.

Изменяющееся поведение и потребности клиентов окажут наибольшее влияние на розничные банки до 2020 года. Большинство платежей будут осуществляться за пределами банков. Утрата фактически ключевого банковского продукта серьезно повлияет на понимание значимости «гибкости» для банкиров.

Пытаясь соответствовать ожиданиям клиентов, банки фокусируются на передовых технологиях, клиентском опыте и безопасности. Но многие из них уже проиграли битву за платежи финтех-компаниям и крупным технологическим организациям. Доля традиционных банков в платежах сокращается в связи с появлением новых игроков. Крупные технологические компании, такие как Google, Facebook и Apple, неожиданно стали дополнительной угрозой классическим банкам наравне с цифровыми банками.

Новые запросы потребителей заставляют банки переосмысливать, адаптировать и внедрять принципиально новые бизнес-модели взаимодействия. Но если у вас сегодня нет цифровой стратегии, то ваш банк уже мертв.

Если у вас сегодня нет цифровой стратегии, то ваш банк уже мертв

Именно технологии будут основным драйвером для создания новых экосистем и капитализации возможностей открытого банкинга. Машинное обучение и искусственный интеллект хотя и дисперсионно, но уже присутствуют в банковском секторе. И искусственный интеллект становится все более важной составляющей новых технологий. В конкуренции за клиента он превратился в значимый инструмент, невзирая на все риски, связанные с обеспечением процедур комплаенса и безопасности данных.

В любом случае именно потребители новых банковских сервисов получают пользу от этих радикальных преобразований. Отслеживается поведение, изучаются предпочтения пользователей, а рекомендации банк получает в режиме реального времени, если даже не предвосхищает их. Персонализация пользовательского опыта и повышение вовлеченности клиентов станут самыми ценными стримами использования искусственного интеллекта для банков, обслуживающих физических лиц.

Клиентские привычки, как и потребности, уже давно нелинейны и даже непредсказуемы. Сначала мы пользуемся одним каналом коммуникаций, а затем можем сразу переключиться на другие. При этом мы сами не знаем, что вызвало это переключение, зависящее от индивидуальных обстоятельств момента.

Мы хотим взаимодействовать с банками по своим правилам и ожидаем принципиально нового уровня поддержки и рекомендаций на том же уровне, на котором получаем сервис от Google, Apple и Amazon.

Синергия платформенного банковского обслуживания и открытые API изменят модель экосистем, которые мы привыкли видеть. Новые формы коллаборации станут нужным фундаментом для инноваций и клиентского опыта в будущем. Основная задача будет заключаться в том, чтобы предоставлять более высокую ценность, которую жаждут получить клиенты. Но хотя на сегодняшний день финансовые организации и имеют в своем распоряжении огромное количество данные о своих клиентах, лишь очень немногие способны использовать их так, чтобы существенно повышать ценность продукта для конечного клиента. Не создавая уникального опыта, банки оставляют открытой возможность для тех организаций, которые совместят передовые технологии с геймифицируемым обучением в реальном времени и вовлечение в обмен информацией.

Ядро выстроенных отношений с клиентами может быстро перейти к новым технологическим гигантам. Ведь нам уже не интересен очередной банк, а важен уникальный клиентский опыт. Технологические гиганты станут хабом финансовых сервисов, качественным посредником между клиентами и традиционными провайдерами финансовых услуг. Поколение двухтысячных уже давно не нуждается в очередном новом банке и с легкостью переключится на любого из технологических гигантов, стоит только сделать им персонализированное предложение в нужным момент.