О кредитовании

— Денис, Альфа-Банк раньше не принимал активного участия в кредитовании МСБ, а сейчас стратегия изменилась. С чем это связано?

— Сегодня клиентская база Альфа-Банка достигла почти 400 тыс. компаний малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Такая обширная база позволяет нам довольно точно оценить риск-профиль клиентов малого бизнеса и кредитовать их. Мы обладаем значительным объемом различной информации по своей базе: история отношений клиента с «Альфой», характер его деятельности и обороты, динамика его выручки и масса других показателей. Это позволяет нам оценить объем риска, который Банк готов принять на конкретного клиента.

— Каков средний срок обслуживания клиента в Альфа-Банке?

— Со значительной частью нашей клиентской базы мы работаем около полутора лет. Есть клиенты, с которыми у нас история отношений насчитывает три-четыре года и более. Для таких клиентов мы готовы предложить более привлекательные условия по кредитованию — это премия за лояльность.

— Вы кредитуете только своих клиентов и состоявшийся бизнес?

— В первую очередь мы, конечно, нацелены на кредитование собственной клиентской базы, но также начали кредитовать клиентов, которые ранее в нашем Банке не обслуживались. Не так давно мы запустили акцию «1+1+1». Это уникальное предложение: 1% оборота по счету клиент платит за расчетно-кассовое обслуживание, 1% оборота — за торговый эквайринг и 1% в месяц — ставка по кредитной карте для бизнеса. Клиент с первых дней может пользоваться картой в рамках первоначально предоставленного лимита, а уже через пару месяцев, в зависимости от активности и оборотов клиента, Банк может увеличить лимит.

— Какую долю своих клиентов вы кредитуете сегодня?

— Поскольку долгое время наш бизнес строился на комиссионной модели, пока у нас не очень большой портфель по сравнению с рынком. Проникновение кредитных продуктов — примерно 5% всей клиентской базы, но мы ставим цель удвоить эту долю на горизонте трех лет. При этом значительно вырастет клиентская база. Если говорить о показателях, то текущий кредитный портфель (24 млрд рублей) мы планируем увеличить до 50 млрд, а клиентскую базу нарастить с имеющихся 373 тыс. до 600 тыс. предпринимателей.

— Что касается просрочки, на каком она уровне?

— У нас незначительный портфель, и мы очень аккуратно кредитовали. Доля non-performing loans, то есть доля кредитов, просроченных свыше 90 дней, не превышает 1%.

— Ожидаете ли вы роста просрочки в связи с активными планами по кредитованию?

— Если объем просрочки и будет подрастать, то незначительно. Рост кредитования будет сопровождаться контролем рисков.

— Как ваша клиентская база сегментирована по отраслям?

— Традиционно малый бизнес в структуре российской экономики занят в сфере розничной и оптовой торговли, в сфере услуг, строительстве. Структура нашей базы клиентов малого бизнеса в целом совпадает с общероссийской картиной: топ-3 по отраслям — это сфера услуг (25%), оптовая торговля (23%) и розничная торговля (13%).

Если какое-то время назад для того, чтобы собрать определенную статистику по клиенту, нужно было зайти в четыре разные базы, выбрать четыре цифры, собрать их в одну табличку, нажать кнопку «Отправить», то сейчас это делает робот

Однако в наших регулярных исследованиях «Пульс малого бизнеса» мы зафиксировали интересный тренд. Опросы показывают, что в сегменте малого бизнеса происходит серьезная отраслевая трансформация. Почти 60% компаний готовы менять бизнес-модель либо вид деятельности, адаптируясь к изменениям потребительского поведения.

Происходит сдвиг от производства товаров, строительства, торговли (особенно оптовой) в сторону сферы услуг. Это обусловлено новой моделью потребления — sharing economy: когда люди в больших городах предпочитают такси — вместо собственного автомобиля, доставку еды и других товаров — вместо походов по магазинам, аренду товара — вместо покупки. Такая модель потребления начинает проникать все глубже, охватывая все больше сервисов, вытесняя традиционные форматы торговли. Это стимулирует развитие сферы услуг (различные сервисы доставки, разработка мобильных приложений), и малый бизнес как самый гибкий и быстрый первым реагирует на эти изменения.

О блокировке и финансовой грамотности

— Клиенты какого сегмента чаще попадают под блокировку по Закону № 115-ФЗ?

— Наиболее рисковыми с точки зрения проведения операций, связанных с легализаций (отмыванием) доходов, являются такие отрасли, как строительство, грузоперевозки, скупка металлолома, скупка золота, ломбарды, оптовая торговля лесом, зерном, нефтепродуктами.

В целом, мы, конечно, видим, что в 2018 году ощутимо снизились объемы обналичивания денежных средств через банковскую систему, об этом сообщает и ЦБ. Заметным сейчас становится переток таких операций в небанковский сектор, а именно в предприятия розничной торговли.

— Как используются предприятия розничной торговли в схемах по обналичиванию?

— В связи с усилившимся контролем со стороны Банка России компаниям-однодневкам, фиктивным компаниям все сложнее становится получать нелегальные наличные. Поэтому недобросовестные предприятия начинают использовать другие варианты получения наличных. А в каком сегменте распространен наличный расчет? Конечно, в розничной торговле — у тех предприятий, которые занимаются продажей товаров или услуг физическим лицам и получают наличную выручку. Соответственно однодневки обращаются к таким розничным предприятиям с предложением о покупке наличных, забирают эти наличные и переводят денежные средства предприятию безналичным путем на расчетный счет.

Иногда предприниматели соглашаются ради мнимой выгоды, не оценивая, какие риски они несут.

— Как Банк контролирует сдачу наличной выручки?

— Предприятие розничной торговли по закону обязано сдавать наличную выручку на расчетный счет в Банке. Из полученной выручки оно может делать только некоторые расходы, например закупить товар в пределах небольшой суммы, выплатить заработную плату сотрудникам. Поэтому если Банк видит, что предприятие занимается розничной торговлей, но при этом выручку на расчетный счет не сдает, то у Банка возникнет соответствующий вопрос. Возможно, выручка сдается на другой расчетный счет. В любом случае Банк эту информацию будет уточнять. Если же расчетный счет единственный, то это первый повод пристально контролировать операции клиента. Если вместо поступления наличной выручки на расчетный счет приходит безналичным путем крупная сумма от фирмы-однодневки, то очевидно, что это так называемая черная инкассация.

— Я знаю, что вы помогаете предпринимателям избегать таких ситуаций с помощью сервиса, в котором разъясняете клиентам критерии рискованных операций. Изменилась ли ситуация с вводом этого сервиса в интернет-банке, стали ли клиенты в этом смысле более грамотными?

— В прошлом году мы запустили в интернет-банке для корпоративных клиентов сервис «Риски», где клиентам в доступной, понятной форме даны разъяснения по пяти основным критериям рискованных операций с точки зрения Закона и требований регулятора с рекомендациями, как корректно работать со счетами, чтобы избегать санкций со стороны Банка. Разъяснения снабжены «калькулятором» и «светофором» с разными цветовыми индикаторами уровня риска: зеленый свет — «полностью корректная операция», желтый — «обратите внимание на следующие признаки», красный — «стоп».

Одновременно с сигналами «светофора» клиент может получить информацию по своей операции — какие требования Закона действуют в отношении той или иной категории операций, в чем признаки нарушения и как скорректировать деятельность.

Но это только маленькая часть того, что мы делаем. Мы очень горды нашим образовательным проектом для предпринимателей. За прошлый год наши специалисты по комплаенсу провели более 250 мероприятий для клиентов малого и среднего бизнеса по всей стране в формате семинаров и вебинаров, где подробно рассказывали о требованиях Закона № 115-ФЗ и регулятора. На сайте Alfa Business Forum есть раздел «Вебинары», где любой желающий может записаться на вебинары наших специалистов. Эти мероприятия пользуются большой популярностью — число участников превышает тысячу человек.

— Вебинары проводят ваши сотрудники или приглашенные специалисты?

— Вебинары проводят сотрудники отделов комплаенса и бизнеса, которые хорошо знают потребности клиентов и понимают специфику их профессиональной деятельности. В ходе вебинара слушатели могут задавать вопросы. Главный результат этой работы — получив информацию о требованиях регулятора и Закона, почти половина клиентов меняет свое поведение: корректно оформляет налоговые платежи и расчеты с контрагентами, балансирует долю наличных и безналичных, серьезнее относится к формированию отчетности и выбору контрагентов.

О нефинансовых сервисах

— Набор нефинансовых сервисов у многих банков примерно одинаковый. Вы чем-то выделяетесь на фоне рынка?

— Я горжусь «Клубом клиентов» — мы первые в России в 2010 году запустили такой формат для своих клиентов для того, чтобы сформировать им комфортную среду для старта и развития своего дела. Тогда появились наши первые предложения по нефинансовым сервисам для клиентов малого бизнеса. Я очень рад, что многие банки подхватили эту идею и стали предлагать кроме расчетно-кассового обслуживания еще и нефинансовые сервисы, полезные для развития бизнеса. Вы правы, все это вращается примерно вокруг одних и тех же сервисов. Другое дело, что клиент, выбирая банк, смотрит на комплекс всех его услуг. Мы в части привлечения не ждем, когда клиент нам позвонит, доедет до нас — мы работаем проактивно. Наши менеджеры сами приходят к ним на рабочие места и рассказывают о продуктах и услугах Банка, об условиях, которые могут быть интересны именно малому бизнесу.

— А вы анализируете потребности клиента, прежде чем предложить ему какой-то конкретный сервис?

— На сайте «Клуб клиентов» мы собрали отраслевые экспертизы в отдельные блоки. То есть все, что связано, например, с рынком грузоперевозок, собрано в один пакет услуг, набор предложений для работы с оптовыми закупками — в другой. В результате клиент выбирает и оплачивает только тот набор услуг, который ему необходим.

— Как клиент узнает о наличии полезных для него сервисов?

— Есть два пути. Первый — это ежемесячная рассылка клиентам, которые выразили желание получать от нас дайджесты. Второй — персональные менеджеры. Их задача — лучше разобраться в бизнесе клиента: выяснить, какими инструментами Банка он пользуется, чего ему не хватает, что надо улучшить.

О технологиях

— Не планируете ли вы заменять людей роботами?

— Недавно мы проводили интервью с нашими клиентами. Одним из пунктов исследования был вопрос о том, как клиентам хотелось бы строить коммуникации с Банком. В результате мы видим тренд в сторону диджитал-каналов: владельцам бизнеса все больше нравится решать вопросы удаленно, в онлайне. Но любопытно, что у клиентов верхних сегментов, со сложной организацией бизнеса, остаются потребность и желание коммуницировать с Банком через персонального менеджера, который погружен в их бизнес и предлагает релевантные решения.

У нас в стране традиционно важно личное общение. Люди предпочитают живой разговор, видеть обратную реакцию. Это то, что касается фронт-офиса, работы с клиентом.

Но при этом мы активно применяем роботов в бэк-офисных операциях. Те рутинные процедуры, которые раньше совершали сотрудники в бэк-офисе, на сегодняшний момент заменяются роботами. Например, еще какое-то время назад в наших операционных центрах в Ульяновске и Барнауле рутинную работу приходилось делать сотрудникам. Сейчас внедрены более 30 роботов для того, чтобы этот труд автоматизировать и сделать его круглосуточным.

Сейчас очень популярна тема маркетплейса, но зачастую организуется это неудобно для клиента — как свалка огромного количества сервисов, которые не всегда и не всем нужны

Если какое-то время назад для того, чтобы собрать определенную статистику по клиенту, нужно было зайти в четыре разные базы, выбрать четыре цифры, собрать их в одну табличку, нажать кнопку «Отправить», то сейчас это делает робот.

Помимо роботов в бэк-офисных процессах мы используем и активно развиваем чат-боты. За последний год количество клиентов, которые заменили телефонные звонки на чат, увеличилось в два раза. Мы выявили интересную закономерность: финансовые директора компаний предпочитают общаться с Банком в чате, а главные бухгалтеры выбирают традиционно телефонные консультации. Я думаю, это особенность еще и поколенческая.

— Учитывая планы по росту клиентской базы и возрастающую популярность чатов, не планируете ли вы как-то изменять структуру, количество персонала в колл-центре?

— Мы не планируем увеличивать количество сотрудников в колл-центре именно потому, что постепенно клиентский поток смещается в коммуникацию в чатах. Будем развивать эти каналы, более широко использовать их для работы с типовыми вопросами.

— Отслеживаете ли вы работу чат-бота: довел ли он до клиента необходимую информацию?

— Конечно, мы исследуем впечатления клиентов. Запуская новый сервис или новый процесс, мы всегда замеряем эффект через так называемый Voice of customer. Это инструмент анализа обратной связи от клиентов. Мы предлагаем клиенту оценить по пятибалльной шкале контакт с Банком. По низким оценкам мы всегда сразу клиенту перезваниваем и уточняем, что именно ему не понравилось. Нам важно, какое впечатление осталось у клиента. Всего у нас сейчас 15 каналов получения обратной связи. Это могут быть звонок, встреча с сотрудником или какая-то другая узловая часть процесса обслуживания клиентов. Все отзывы собираются в единую базу. И каждое утро product owner начинает свой день с этой базы обратной связи по своему продукту.

— Как вы относитесь к созданию экосистем вокруг МСБ?

— Можно называть как угодно — маркетплейс, экосистема (это, я считаю, для многих просто модное слово). Сейчас очень популярна тема маркетплейса, но зачастую организуется это неудобно для клиента — как свалка огромного количества сервисов, которые не всегда и не всем нужны. Мне кажется, что вопрос не в количестве, а в качестве тех предложений, которые мы делаем, — это нас и выделяет.

Для меня экосистема — это набор сервисов, без которых клиент не может работать, это вопрос его комфорта при взаимодействии с банком, и, конечно же, это площадка, где он ищет партнеров, заключает сделки, решает другие задачи по бизнесу. Банк — это как раз тот институт, который делится своей экспертизой и дает возможности для развития.