На российском банковском рынке уровень конкуренции с каждым годом растет, это толкает кредитные организации на поиск новых каналов коммуникации, путей привлечения внимания, способов максимально подробно изучить опыт клиентов. Хорошо себя зарекомендовал в последние годы экосистемный подход к построению бизнеса, здесь среди крупных игроков можно отметить Сбер, «Тинькофф», а с недавних пор и Газпромбанк. Также набирает популярность использование механик работы с ChatGPT.

О совсем свежем опыте построения экосистемы в рамках форума финансовых инноваций FinNext-2023 рассказала Мария Зыбина, начальник департамента розничной экосистемы и цифровых партнерств Газпромбанка. Два года назад ГПБ начал развивать небанковские сервисы: «Мы очень много времени инвестируем в изучение паттернов поведения наших клиентов. Узнаем, что, когда и почему их интересует. Проводим разного рода исследования, используем большие данные. Мы собираем чуть больше информации о потребителях, для того чтобы обволакивать их релевантными предложениями и сервисами. Подход “Возьми “потреб”, “возьми кредитную карту” — это вчерашний день».

Мария Зыбина (Газпромбанк). Фото: FinNEXT

В декабре 2020 года ГПБ запустил услуги связи для юридических и физических лиц. Мобильный оператор — полезная история с точки зрения получения информации о клиенте, позволяющая как раз делать то, что релевантно каждому потребителю. Услуги виртуальных операторов есть у банка «Тинькофф», ВТБ, СберБанка, однако сервис ГПБ сфокусирован на развитии партнерских отношений. «Например, клиент оформляет банковскую карту, осуществляет определенный объем транзакций в месяц, в биллинг нашего оператора передается в конце месяца вся необходимая информация, и клиенту автоматически предоставляется дисконт на связь», — рассказала Мария Зыбина. Такие связки банк сделал с рядом партнеров, например с сетью АЗС «Газпромнефть». Схема та же: клиент преодолевает нужный порог заправок в месяц и получает скидку на сотовую связь.

Еще один небанковский сервис, который ГПБ предоставляет клиентам, — единая подписка «Огонь». Мария Зыбина заверила, что в данном векторе банк не конкурирует с подобными предложениями других компаний, а строит систему партнерств: «С “Яндекс Плюс” мы очень тесно взаимодействуем на всех уровнях. Более того, мы даже запустили в декабре с ними “пилот” по коллаборации, потому что их подписка нашу очень хорошо дополняет с точки зрения категорий, у них основа — “Кинопоиск”, такси, еда, а у нас немножко другие аспекты». Сейчас на одного человека приходится около полутора-двух подписок, то есть модель достаточно устойчивая, по словам представителя ГПБ.

Базовый вариант подписки закрывает четыре-пять основных категорий, остальные клиент может докупать в «конструкторе». Это позволяет не переплачивать за большое количество лишних функций, которыми потребитель не пользуется. При этом человек всегда имеет возможность подстроить систему под собственные нужды. Подписка «Огонь» заняла первое место в рейтинге выгоды для клиентов в рейтинге Frank RG во втором полугодии 2022 года.

Рейтинг выгоды подписок во втором полугодии 2022 года

Источник: Frank RG

А вот по мнению Михаила Попова, основателя финтех-платформы TalkBank.io, экосистемы не добиваются нужного уровня эффективности. В первую очередь это происходит из-за недостаточного уровня информирования потребителя.

Михаил Попов (TalkBank.io). Фото: FinNEXT

«“Экосистема” для многих сейчас звучит как ругательное слово. Компания вкладывает безумные средства, но не получает отдачи. Не такой объем клиентов пользуется всеми продуктами компании, средний чек не такой, как ожидался, количество продуктов на одного клиента меньше полутора? ближе к единице». Эту проблему, по мнению спикера, может решить создание экосистемного помощника, который работает на базе нейросети. «Такой сервис создает приятный опыт использования экосистемных продуктов, потому что через него мы отвечаем на вопросы: зачем клиенту экосистема, что она дает, как решает задачи потребителя?», — рассказал Михаил Попов. В первую очередь умный помощник осуществляет клиентскую поддержку, что позволяет сократить работу колл-центра в десять раз без потери качества: «Искусственный интеллект понимает, что говорит клиент, какой у него кейс, как его решать, и решает его фактически без привлечения человека. На 80% взаимодействия клиент работает с умным роботом, который построен на GPT-технологии».

Решение строится на базе искусственного интеллекта. Робот изучает материалы компании, базу знаний, а также может применять математику и логику: «Клиент его спрашивает: у меня 100 тыс. рублей, я хочу их потратить. Сколько я заработаю кешбэка? И наш помощник спокойно все это считает на базе правил компании. Можно спросить, какой процент будет на депозите или какой лучше сотовый тариф использовать, чтобы действительно решить необходимые задачи». Также искусственный интеллект позволяет обеспечить круглосуточную поддержку: «Даже в два часа ночи робот все объяснит, посчитает, скинет расчеты, и клиент примет решение, использовать какую-либо функцию компании или нет», — объяснил Михаил Попов.

Помимо того обеспечивается высокий уровень работы с негативом. Часто случается, что оператор не помнит, о чем клиент говорил пять — десять реплик назад, отметил Михаил Попов, а умный помощник учитывает весь контекст до тех пор, пока кейс не закрыт.

Еще один связанный с нейросетью кейс в 2023 году представил банк «Точка». В поисковик приложения был интегрирован ChatGPT.

Реализуя проект, банк ставил следующие цели:

1. дать клиентам «Точки» новые технологии;
2. получить PR-эффект;
3. лучше понять проблемы пользователей;
4. увеличить спектр задач, которые клиенты могут решать с помощью «Точки»;
5. повысить лояльность клиентов.

Источник: «Точка»

О реализации идеи рассказала Галина Вакулина, лидер направления «Данные» в банке «Точка»: «Мы внедрили кнопку “Спросить у ChatGPT” в поисковую строку. Функция доступна для всех клиентов в новом интерфейсе интернет-банка. Мы приучаем пользователей к тому, что строка поиска — это не только поиск по функционалу, но и поиск по более широкому спектру бизнес-вопросов и задач. Мы сразу же предлагаем набор вопросов-подсказок, которые можно задать, для того чтобы пользователь мог как-то сориентироваться, что можно спросить». По статистике, треть клиентов, которые пытаются взаимодействовать с новым сервисом, сначала используют подсказки, а потом уже начинают разговаривать с чатом о собственных задачах.

Галина Вакулина (Точка). Фото: FinNEXT

Ранее банк запускал в Telegram «Изи Бизи бота», который доступен не только клиентам «Точки», он и всем заинтересованным предпринимателям. «В боте уже нет такого свободного общения с нейросетью. Мы проводим клиента по определенному маршруту, задаем уточняющие вопросы, потом отправляем это все в ChatGPT, получаем ответ, отправляем его клиенту», — рассказала Галина Вакулина.

Однако в работе с нейросетью существуют некоторые сложности, например неточность ответов. «GPT настолько красиво умеет выдумывать, что в некоторых вопросах невозможно отличить правду от выдумки. Иногда это просто галлюцинации, а иногда нехватка актуальных данных, — поделилась деталями работы с ChatGPT представитель «Точки». — И ладно бы это была просто какая-то генерация текста, но когда клиент задает конкретный вопрос про свой бизнес, мы вместе с генерацией ответа можем столкнуться с генерацией проблем для клиента. Был такой вопрос: “Когда ИП должны сдавать декларацию по УСН за 2022 год?”. и GPT ответил — 30 апреля. Это было бы правдой в прошлом году. В этом же ситуация изменилась, и правильный ответ — 25 апреля. То есть, если бы клиент поверил ответу нейросети, он бы получил некие проблемы».

В «Точке» решили ситуацию следующим образом: «У нас есть огромная база знаний, она называется “Справочная”. Там есть куча разных статей на все бизнес-тематики, которые интересуют предпринимателей. И есть следующая гипотеза: если мы вместе с вопросом будем СhatGPT давать какой-то кусок текста из этой справочной, он будет отвечать более точно. Мы создали внутри “Точки” модель, которая по заданному вопросу ищет несколько подходящих кусков текста в этой справочной и показывает ответы».

Еще один результат запуска сервиса — желание клиентов пообщаться с нейросетью на отвлеченные темы: «Бывают кейсы, когда клиенты видят, что могут пообщаться СhatGPT, но задают вопросы не про налоги, не про бизнес, а просто хотят “поговорить за жизнь”. В таких запросах мы решили, что все равно будем возвращать клиента в бизнес-контекст, поэтому скоро “поговорить за жизнь” будет невозможно».

При запуске интеграции с нейросетью казалось, что функция будет пользоваться особой популярностью, вспоминает Галина Вакулина. Однако на деле пользоваться инструментом пошли те клиенты, которые уже знали о существовании СhatGPT. «А тот, кто не знал, в общем-то, и не пытался, “потому что какая-то странная, непонятная штука, я лучше бизнесом своим будут заниматься”», — рассказала спикер. Для решения этой проблемы «Точка» создает мини-курс, в котором предпринимателям будут описаны технология работы с нейросетью и конкретные примеры решения бизнес-задач.

По статистике банка, чаще всего клиенты используют чат для написания рекламных материалов и создания «успокоительных текстов» (это когда нужно написать что-то «очень милое, доброе и конструктивное» в ответ на плохой отзыв, например, в соцсетях).

Удовлетворенность от использования бота отмечают 92% опрошенных клиентов. А поисковой строкой с возможностями СhatGPT воспользовались всего 8% клиентов «Точки». «Мы не считаем, что это хороший результат, хотим больше. И своими действиями по обучению пользователей мы хотим увеличить этот процент», — подытожила Галина Вакулина.