Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Сами по себе технологии не работают: они — приложение к людям
11.09.2019 Аналитика
Сами по себе технологии не работают: они — приложение к людям

Технологии стали кодовым словом практически для всех банковских конференций. Накануне одного из важных событий — традиционного форума в Сочи «Банки России XXI век» «Б.О» решил узнать у Татьяны Ушковой, председателя правления Абсолют Банка, насколько "цифра" за последнее время поменяла жизнь банков, их клиентов и партнеров и как идет интеграция с финтехами, на которую делали высокую ставку многие участники рынка



Татьяна Ушкова, Абсолют Банк. Фото: Абсолют Банк — Татьяна, не так давно на Ежегодном финансовом конгрессе в Санкт-Петербурге была озвучена идея необходимости лицензирования финтех-компаний. Как вы считаете, насколько заинтересованы в ее реализации банки, в частности Абсолют Банк, который сейчас активно работает со стартап-проектами?

— Давайте вспомним, что первые шаги к цифровизации банки сделали благодаря решениям талантливых стартаперов и финтех-компаний. Поэтому очевидно, что финансовый рынок заинтересован в их скорейшем лицензировании. Отрицать этого нельзя — большинство банков один за другим открыто объявляют, с какими финтех-компаниями они запускают очередные совместные проекты. За грамотные и прорывные предложения финтехов банки конкурируют, понимая, что они сокращают им расходы, ускоряют их — снаружи и изнутри.

Технологии надо запускать, когда они отвечают двум основным требованиям: легко масштабируются и приносят очевидную экономию в затратах

При этом и регулятор, и все участники банковского рынка, прекрасно понимают, что техническая революция не должна ни в коем случае обострять риски раскрытия банковской тайны. Защита персональных данных клиентов — сейчас тема номер один для всех. У банков данные клиентов защищены изначально, в этом вопросе финансовые структуры по объективным причинам жестко регламентированы. И, конечно, банки напрямую заинтересованы в том, чтобы финтех-компании в этой чувствительной для всех теме соблюдали правила игры на все сто процентов. Поэтому внедрение общих стандартов лицензирования в этой сфере более чем необходимо для всех сторон с практической точки зрения.

— То есть лицензирование сократит риски, которые могут усилить неопытные стартаперы, поскольку сегодня они работают с банками по наитию, не зная правил?

— Не совсем так. Профессиональные финтехи работают уже не по наитию, они используют все мировые практики и стандарты, но делают они это, потому что доросли до высокого уровня ответственности и понимания банковского бизнеса. Им не надо объяснять, насколько важна защита персональных данных и информации. Но сообщество финтехов неоднородно, и иногда без злого умысла получается, как в известной поговорке: «Что не запрещено — разрешено». Поэтому единый стандарт для всех финтехов, которые хотят работать с банками, — это своего рода охранная грамота для финансовой отрасли. Пока еще не могу сказать, что все стартаперы одинаково серьезно и ответственно подходят к этой теме и учитывают ее при разработке решений.

Да, у банков как у консервативных с точки зрения риска участников рынка заведомо высокие требования к партнерам. Финтехи с лицензией априори поднимутся на более высокий уровень.

—Но не получится ли так, что эту желанную лицензию получат в итоге только те финтех-компании, которые уже успели реализовать крупные заметные проекты?

— Для таких опасений оснований нет. Шаги, которые делает сейчас регулятор в этом направлении, не направлены на утяжеление процесса взаимодействия банков и стартапов. Напротив, банки, которые входят в Ассоциацию Финтех, наблюдают либерализацию подходов к этой теме — регулятор подходит к вопросу взаимодействия финансовых организаций и стартапов с учетом реального положения дел. Открыто обсуждаются с банками все нюансы этого процесса.

Цифровое приложение позволяет сделать сотрудника банка более профессиональным, высокотехнологичным, эффективным. Но это не замена человеческого интеллекта

Что касается опыта той или иной финтех-компании, то, конечно, он важен и сейчас. Если у стартаперов есть только желание попробовать сделать совместный проект, а опыт нулевой, то надо ликвидировать этот пробел через акселераторов, а потом уже выходить с решениями к конкретным организациям. Это серьезно упрощает общение одновременно с двух сторон.

— Одна из дискуссионных тем Форума «Банки России XXI век» — «Что хотят клиенты в регионах — цифровой банк или человеческое общение?» Ваш опыт банкира о чем говорит?

— Лично я не делю клиентов на «региональных» и «столичных»: мой опыт доказывает, что никакой региональной экзотики на самом деле нет. Клиент в любом регионе, в любом городе хочет получить услугу быстро, качественно и в удобном для него формате. Два года назад я заблуждалась, считая, что «цифра» заменит большую часть сотрудников в банках. Особенно самых дорогих — сейлз-менеджеров. Впрочем, поначалу, так рассуждали многие. Но жизнь показала, что не все так просто: через год после запуска основных розничных проектов в «цифре» на конференции в Сочи я сказала, что цифровые технологии — это глобальный помощник для сейлз-менеджеров в коммуникации с клиентом. То есть не замена, а именно помощник, а это принципиально другой вывод о развитии банковских сервисов. Цифровое приложение позволяет сделать сотрудника банка более профессиональным, высокотехнологичным, эффективным. Но это не замена человеческого интеллекта. Это цифровизация с человеческим лицом. Особенно это заметно в работе с частными клиентами. Оформление того же кредита в рознице хорошо уходит в «цифру». Но если мы говорим о более сложных продуктах, где у клиента остаются вопросы и сомнения, то он чаще хочет задать их не роботу, он даже контакт-центру не хочет их иногда задавать. Он в этом случае ждет ответа менеджера, он хочет видеть в его лице высококлассного специалиста, эксперта, который может рассуждать нестандартно, не жонглировать общими фразами из скрипта. И вот здесь как раз уже не имеет значения, идет речь о клиенте из Санкт-Петербурга, Краснодара или, к примеру, Уфы, желания и потребности у них сходятся. Если у тебя есть деньги, то ты хочешь видеть не айфон, а глаза человека, глаза эксперта, который отвечает за свои рекомендации, за свои слова.

— Повышается ли сегодня эффективность банков от использования цифровых сервисов или плата за разработку и обслуживание собственных недавно запущенных платформ пока не дает реальной выгоды и еще не скоро окупится?

— Мы еще на этапе разработки платформы решили, что технологии надо запускать, когда они отвечают двум основным требованиям: легко масштабируются и приносят очевидную экономию в затратах. Если вы запускаете технологию, которая не отвечает этим двум запросам, то акционер спросит у вас, зачем вы все это сделали, ради чего. При правильном запуске уже через год можно фиксировать сокращение расходов: у нас за год снижение затрат составило чуть больше 30%.

— То есть в случае с новыми платформами —это не та история, когда обещанного три года ждут?

— Если качественно проведена предварительная работа до запуска технологического решения (а она как раз и требует времени), то цифровая платформа дает результат практически сразу после внедрения.

— Может ли средний региональный банк остаться в живых, конкурируя с более крупными по размеру банками за счет цифровизации?

— Если у банка есть адекватная стратегия и адекватное понимание, где его сильные стороны, то он может конкурировать. Не размером капитала, а технологиями и сервисом. Но есть одно «но». Поскольку я долго работала на региональном рынке, я смогла сравнивать преимущества федеральных банков в части ресурсов. Конечно, в Москве доступ к финтехам, стартапам больше и шире, количество сотрудников, из которых ты можешь выбирать, в столице тоже больше. В регионе ты лишен этого преимущества. Ключевое — это всегда кадровый ресурс. Если ты хочешь драйвовую команду, то в сотрудников надо вкладываться, обучать их. Сами по себе технологии не работают, как я уже говорила. Они — приложение к людям.




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также

Сейчас на главной