— Алексей, сегодня НСЖ уже практически невозможно представить без ряда дополнительных сервисов, главные из которых  — медицинские (телемедицина, программы чек-ап и так далее). Можно ли говорить, что подобные программы постепенно замещают собой ДМС или это пока еще разные продукты? 

— Сейчас наблюдается сокращение корпоративных программ ДМС: по понятным причинам компании снижают свои расходы. При этом ДМС исторически было именно корпоративным продуктом, розничные клиенты занимали в нем незначительную долю. Очевидно, что люди, привыкшие пользоваться ДМС в рамках своих соцпакетов, привыкшие к хорошему уровню клиник и сервиса, будут искать замену этому продукту. Поэтому — да, продукты НСЖ с включенными медицинскими сервисами отчасти могут заменить ДМС от работодателя. 

Это движение в сторону добавления различных сервисов в продукты страхования жизни началось потому, что необходимо было привнести в них клиентскую ценность. НСЖ — это «длинный» продукт (5–10 лет), и клиенту необходимо постоянно его чувствовать, а не просто заплатить определенную сумму на входе и дальше несколько лет не вспоминать о нем.

Плюс всех «медицинских» программ НСЖ — в том, что вне зависимости от того, как активно клиент пользовался предоставленными сервисами, в конце срока действия договора страховые взносы будут полностью ему возвращены. Так же, как и в случае более дорогих программ, предусматривающих выплаты или организацию лечения при выявлении критических заболеваний: уплаченные страховые премии будут возвращены. 

— Как повлияла пандемия на популярность страховых продуктов с включенными медицинскими сервисами? Отмечаете ли вы рост использования подобных сервисов клиентами?

— Безусловно, из-за пандемии тема здоровья, заботы о нем, превентивной медицины и так далее вышла на первый план. Согласно исследованию Accenture, «озабоченность» своим здоровьем у россиян увеличилась в прошлом году на 64%, а здоровьем близких — на 81%. Превентивная медицина обходится дешевле, чем лечение по факту. 

Но утилизация медицинских сервисов зависит и от самого продукта, и от стадии развития продуктовой линейки. Мы начали развивать нашу продуктовую линейку НСЖ только в середине прошлого года, поэтому нам просто не с чем сравнивать в историческом плане. Однако мы видим ее стабильное приобретение как в коробочных продуктах, так и в более дорогих программах НСЖ. Что касается последних, то здесь пользование медицинскими сервисами выше, чем в «коробках», особенно в продуктах, которые совмещают в себе НСЖ, медицинские чек-апы и покрытие на случай критических заболеваний (лечение «под ключ»).

— Существуют ли сегодня законодательные ограничения, барьеры, которые препятствовали бы более активному проникновению медицинских сервисов в страхование (например, в части использования возможностей телемедицины)?

— Закон о телемедицине еще далек от идеала, хотя хорошо, что он принят хоть в каком-то виде. Текущую телемедицину мы называем инструментом снятия тревожности и «навигатором»: реальный диагноз вам не поставят, рекомендации по лечению или предписания тоже не дадут, не имеют права. Поэтому основное преимущество телемедицины сегодня — это правильная навигация на первичный прием и сокращение повторных приемов. Первичный прием — это визит к терапевту, и заключается он в том, что врач выслушивает жалобы и направляет на те или иные исследования и к профильным специалистам. Этот функционал зачастую может заместить дистанционный прием.

Другая область применения телемедицины — это второе медицинское мнение (SMO — second medical opinion), которое пользуется популярностью в более комплексных и дорогих продуктах НСЖ. Когда от корректности медицинского заключения зависит состояние здоровья и даже жизнь, хочется услышать и альтернативное мнение медицинского специалиста высокой квалификации.

Что касается других барьеров, то страховое сообщество давно обсуждает с Минздравом и Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (Минцифрой) создание единой электронной карты здоровья. К сожалению, движется эта тема тяжело, поскольку медицинские данные относятся к особо защищаемым. Хотя очевидно, что появление такой карты решит массу вопросов, в том числе для клиентов страховых компаний и страхового сообщества (например, в части более оперативного и дистанционного урегулирования страховых случаев). Пока мы не всегда можем получить необходимую нам информацию от медицинских учреждений — они не обязаны нам ее предоставлять. В конечном счете это влияет на величину страховых тарифов, поскольку без такой информации невозможно предлагать индивидуальные условия страхования и приходится ограничиваться некоторыми усредненными показателями.

Есть и другие сложности, не связанные с законодательством. Например, профессиональных компаний, обеспечивающих комплексные медицинские сервисы для клиентов страховщиков, сегодня на рынке не так много. Мы уделяем большое внимание выбору надежного сервис-партнера с релевантной собственной экспертизой, достойными технологическими решениями, сетью качественных медицинских провайдеров. Предоставить доступ к медицине хорошего уровня непросто даже в крупных городах, в регионах же  — это большая проблема. В некоторых городах, даже областных центрах, часто есть только одна государственная клиника, являющаяся монополистом. При этом для значительной части клиентов очень важно не только качество медицины, но и уровень сервиса, а районная поликлиника зачастую не соответствует этим запросам. 

— Насколько верно утверждение, что страховой рынок движется в направлении слияния медицинского обслуживания и страхования жизни клиента в рамках единого продукта или, может быть, единой экосистемы?

— Я с этим утверждением соглашусь, но здесь мы опять возвращаемся к предыдущему вопросу о барьерах. Например, сейчас результаты медицинского чек-апа видит только сам клиент, у страховщика нет к ним доступа. Если бы мы получили право на их обработку, то это расширило бы возможности для построения экосистемы. С помощью наших партнеров мы могли бы составлять для клиентов персональные рекомендации по заботе о здоровье, внедрить носимые гаджеты, измеряющие основные витальные показатели, предупреждать о нежелательных покупках (например, фастфуда) и так далее. Все это можно объединить в рамках единого приложения.

Но мы понимаем, что здесь необходим обмен большими данными, которых у страховщиков нет. Они есть у банков, медицинских учреждений и отчасти у мобильных операторов. Мобильное приложение банка есть сегодня почти у каждого, поэтому нет необходимости изобретать точки контакта с клиентом и строить новый клиентский путь, нужно использовать имеющийся ресурс, интегрировав в него комплексные технологичные решения страховых компаний.

— Насколько сами пользователи сегодня готовы полностью раскрыть всю информацию о себе, пусть и ради снижения тарифов и получения подсказок по сохранению здоровья?

— Мы видим, как за год увеличился онлайн-канал продаж. Объем онлайн-покупок в период пандемии вырос в FMCG-секторе на 64%, согласно исследованию сервиса «Яндекс.Взгляд». А недавнее исследование показало, что после снятия ограничений и режима самоизоляции менее 10% населения отказалось от онлайн-покупок, к которым они вынужденно прибегали в период пандемии, в пользу самостоятельных походов по магазинам. Это удобно, комфортно и экономит время.

Поэтому страховщикам необходимо выделять в своих продуктах понятную клиентскую ценность. Заставить людей делиться своими данными не получится, а вот объяснить преимущества и стимулировать к этому — да. Если разрешение на использование тех же медицинских данных приведет не к появлению назойливой рекламы или навязанным услугам, а к ценным практическим советам по поддержанию здорового образа жизни, к скидкам на страховые продукты или другие услуги (например, на занятия фитнесом, полезные продукты), то человек будет понимать преимущества своего решения.