Почти все крупные финансовые компании знают о своих клиентах физических лицах все или почти все. Те, кто поменьше и еще по каким-то причинам до сих пор не выстроили свой аналитический контур, двигаются в этом направлении семимильными шагами.

Но вот проблема: в попытке угнаться за временем часто случается так, что множество внедрений происходит в русле прошлых запросов лидеров, которые сейчас ориентированы на интеграцию с телекомом, социальными сетями, розничным ретейлом, транспортом и т.д. В итоге можно наблюдать соответствие поговорке: «Генералы всегда готовятся к прошедшей войне», а мир-то движется вперед, в сторону межотраслевых маркетплейсов и экосистем и всего того, что называется цифровой экономикой. Движется он и в сторону активного формирования положительного клиентского опыта в условиях omni-channel среды. В условиях усиления регулирования сектора и запуска пакета стандартов Базель III («Basel III: Finalising post-crisis reforms») движется он и в иных направлениях.

Итак, экономика потребления остается, а вот банкинг меняется. Так какая именно клиентская аналитика им будет востребована в ближайшем будущем? Какие источники данных для этого станут нужны? Как выявлять и рассчитывать риски, связанные с новыми продуктами? Очевидно, необходимо разобраться с технологиями, на которых эти самые продукты будут базироваться. Не претендуя на полный охват, остановимся на трех из них.

5G и IoT

На проведенной CNews 26 марта 2019 года конференции «Интернет вещей 2019» довольно убедительно прозвучал ответ на становящийся все более острым вопрос: «Зачем банку IoT»? «Момент, когда мы с помощью мобильного телефона будем расплачиваться за товары, которые заказал наш холодильник, уже не за горами», — заявила Оксана Смирнова-Крелль, член правления, вице-президент, руководитель информационно-технологического блока МТС-Банка. Организация, по ее словам, готовится к этому и развивает продукты, которые будут использовать IoT. «Возможно, в ближайшем будущем грани между Интернетом вещей и просто Интернетом сотрутся, так как появится универсальный сетевой стандарт и IoT как концепция будет поглощена новой, более обширной, например “Интернет всего”, возможно на базе 5G», — добавила эксперт. 

Сергей Лукашкин, директор по управлению проектами цифровой трансформации ВТБ, на упомянутой конференции также назвал Интернет вещей перспективным направлением развития транзакционного бизнеса Банка. Сегодня ВТБ участвует уже в нескольких таких проектах. Это развитие системы проката велосипедов «Велобайк» и мобильные приложения умного города, такие как оплата коммунальных услуг, парковок, штрафов ГИБДД, школьных обедов, пополнение транспортной карты «Тройка» и т.д. Банк также планирует участвовать во внедрении умных счетчиков в ЖКХ. Он видит большие перспективы в сотрудничестве банков и телеком-операторов в направлении получения данных и предложения своих сервисов пользователям.

Евгений Зубков, управляющий директор департамента внедрения инноваций и изменений Росбанка, в своем выступлении добавил, что главный интерес банков в сфере IoT — это «рост числа транзакций и повышение уровня удовлетворенности клиентов». Сегодня банковские приложения встраиваются в пользовательские носимые устройства, такие как умные часы и пр. Возможность оплаты парковки появляется прямо в автомобиле. Умные клиентские офисы распознают не только посетителей, но и их эмоции и помогают работникам банка наладить с ними коммуникацию. А голосовые помощники помогают решать вопросы с банковскими вкладами.

Таким образом, IoT станет такой же обыденностью, как большие данные, о которых все взахлеб говорили несколько лет назад. Слова «мобильные технологии» уже тоже никто не вспоминает, кроме специалистов, а между тем у современного человека вся жизнь связана с телефоном — и банкинг тоже. IoT — это эволюционный шаг вперед с революционными последствиями для аналитиков в силу экспоненциального роста участников рынка: как людей, так и устройств, обладающих элементами искусственного интеллекта (AI).

MAVR сделал свое дело

Порой, чтобы увидеть что-то внутри себя, следует взглянуть на соседние индустрии, например на ретейл. Перефразируя фразу великого комбинатора, можно смело заявить: «Кто скажет, что это не про банкиров, пусть первый бросит в меня камень!».

«Я вижу очень большие перспективы в виртуальной реальности. Она будет развиваться не только в торговле — лет через 30 люди, наверное, значительную часть жизни станут проводить в ней, и там же будет их работа, их социальные связи и их магазины. На каком-то этапе розница “подружится” с производителями видеоигр, и тогда геймер сможет прямо в игре купить продукты или другие товары, которые доставят ему домой. Это будет очень удобно: захотел пообедать — сделал заказ, не выходя из игрового процесса. С одной стороны, печально, что люди уйдут в виртуальную реальность, с другой, уже сейчас мало кто имеет сотни друзей в реальности, а в соцсетях это норма. Мы уже идем по этому пути, поэтому X5 становится IT-компанией», — утверждает в своем интервью «О будущем ретейла» Фабрицио Гранжа, директор по IT компании X5 Retail Group.  

В X5 впервые начали использовать виртуальную реальность для обучения персонала торговых залов «Перекрестка» и «Карусели». Новый сотрудник надевает VR-очки и через них получает информацию, как зал устроен, инструкции, как в нем работать, что конкретно нужно делать. Эта технология очень хорошо себя зарекомендовала и была распространена на другие области бизнеса, в частности для навигации по бескрайним просторам маркетплейсов и экосистем.

О какой технологии идет речь? Очевидно, о MAVR (Mixed Augmented Virtual Realities). Эта аббревиатура, символизирующая конвергенцию трех индустрий, находящихся на острие прогресса цифрового «виртуального» мира.

Расшифруем MAVR. Во-первых, «М, Mixed» — смешанная реальность, где к физическим объектам и событиям добавляются их виртуальные аналоги. «A, Augmented» — дополненная реальность. Это техническое усовершенствование физического мира через интеграцию дополнительных интерфейсов. В качестве иллюстрации можно привести вывод на очки, шлемы и т.д. неких физических параметров, например, как фильме «Железный человек» это происходит со стеклом шлема Тони Старка. «V, Virtual» — символизирует истинную виртуальную реальность, что-то из области компьютерных игр или фильма «Матрица». «R, Reality» — обе реальности, составляющие вместе «Reality-Virtuality continuum, RVC», некий аналог «Интернета всего» из предыдущего раздела применительно к окружающему банковского клиента мира. 

Если ранее под клиентом понимался человек — физическое лицо, то сейчас это комбинация его сущностей в офисе, дома, в социальных сетях, в компьютерных играх, а также «умные вещи», связанные или ассоциированные с человеком

Алексей Минин, директор Института прикладного анализа данных «Делойт» в СНГ, в развернутом интервью журналу «Банковское обозрение» («Б.О» № 4, 2019) подвел под RVC глубокое экономическое обоснование: «Цифровизация на практике означает, что частью государственной политики ряда развитых стран стало отвлечение внимания части населения от автомобилей, яхт и других материальных, но ограниченных в своем объеме благ в сторону виртуальных и общедоступных цифровых субститутов, практически ничего не стоящих для их создателей и потребителей». В этом интервью подробно описано, какой мощнейший поток клиентской финансовой аналитики генерирует Reality-Virtuality continuum и кому нужны выводы из этих данных. Как ни прискорбно для «классических» банкиров, на авансцене RVC-мира первая скрипка забронирована для финтехов для создания ими «новых экономических механик, плоскостей взаимодействия и деформации традиционных паттернов». 

Цифровые двойники и поведенческая аналитика

Но на троне финансовой RVC-реальности, без сомнения, находится «Ее величество Экосистема» в окружении множества маркетплейсов. При наличии одной большой платформы клиенты смогут получать доступ к разным продуктам и услугам. Что касается финансов, то речь идет, например, о расширении возможностей фондирования для разных групп заемщиков посредством «одного окна»: кому — в банк, кому — в МФО, а кому — в краудлендинг или в ICO.

В этом мире без границ в центре внимания аналитиков и специалистов в области Data Science находятся цифровые модели (двойники, образы), в частности, клиентов банков. Двойники нужны для объединения информации о человеке из обеих реальностей и, о чем часто забывают, из связующего обе вселенные пространства, через которые осуществляются перетоки реальных финансов и виртуальных благ. Последнее весьма интересует и банкиров, и регуляторов в контексте выстраивания процедур комплаенса и создания платформ KYC (Know Your Customer, «Знай свой клиента»).

Применительно к банковскому сектору о причинах и следствиях цифровой трансформации и значении в ней цифровых двойников «Банковскому обозрению» в преддверии XV Банковского саммита по инновациям и развитию ЦФТ 2018 подробно рассказал Александр Погудин, член совета директоров ЦФТ. Очевидно, на XVI Саммите эта тема будет поднята снова и появится несколько больше конкретики. В этом интервью эксперт заметил: «Я считаю, что диджитализация, конечно, — не дань моде. Если вся экономика будет искать пути снижения издержек и повышения управляемости через движение к оцифровке и управление цифровыми образами, банки не то что будут вынуждены измениться, они просто станут естественной частью этого процесса и будут цифровизовываться настолько, насколько экономика в целом будет им это позволять».

Делая выводы, можно легко заметить, что цифровизация кардинально меняет само понятие «клиент банка» и соответственно наполнение термина «клиентская аналитика». Если ранее под клиентом понимался человек — физическое лицо, то сейчас это комбинация его сущностей в офисе, дома, в социальных сетях, в компьютерных играх, а также «умные вещи», связанные или ассоциированные с человеком. В каждой своей ипостаси клиент может взаимодействовать с контрагентами множеством разных способов, и отследить его поведение в каждом из каналов становится задачей будущего. А нужна ли эта аналитика вообще? Ответ очевиден, значит, впереди очень много работы!