Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Экономика потребления и завязанные на нее бизнес-модели розничных банков не оставляют иных шансов, кроме как усиленное развитие клиентской аналитики
Почти все крупные финансовые компании знают о своих клиентах физических лицах все или почти все. Те, кто поменьше и еще по каким-то причинам до сих пор не выстроили свой аналитический контур, двигаются в этом направлении семимильными шагами.
Но вот проблема: в попытке угнаться за временем часто случается так, что множество внедрений происходит в русле прошлых запросов лидеров, которые сейчас ориентированы на интеграцию с телекомом, социальными сетями, розничным ретейлом, транспортом и т.д. В итоге можно наблюдать соответствие поговорке: «Генералы всегда готовятся к прошедшей войне», а мир-то движется вперед, в сторону межотраслевых маркетплейсов и экосистем и всего того, что называется цифровой экономикой. Движется он и в сторону активного формирования положительного клиентского опыта в условиях omni-channel среды. В условиях усиления регулирования сектора и запуска пакета стандартов Базель III («Basel III: Finalising post-crisis reforms») движется он и в иных направлениях.
Итак, экономика потребления остается, а вот банкинг меняется. Так какая именно клиентская аналитика им будет востребована в ближайшем будущем? Какие источники данных для этого станут нужны? Как выявлять и рассчитывать риски, связанные с новыми продуктами? Очевидно, необходимо разобраться с технологиями, на которых эти самые продукты будут базироваться. Не претендуя на полный охват, остановимся на трех из них.
На проведенной CNews 26 марта 2019 года конференции «Интернет вещей 2019» довольно убедительно прозвучал ответ на становящийся все более острым вопрос: «Зачем банку IoT»? «Момент, когда мы с помощью мобильного телефона будем расплачиваться за товары, которые заказал наш холодильник, уже не за горами», — заявила Оксана Смирнова-Крелль, член правления, вице-президент, руководитель информационно-технологического блока МТС-Банка. Организация, по ее словам, готовится к этому и развивает продукты, которые будут использовать IoT. «Возможно, в ближайшем будущем грани между Интернетом вещей и просто Интернетом сотрутся, так как появится универсальный сетевой стандарт и IoT как концепция будет поглощена новой, более обширной, например “Интернет всего”, возможно на базе 5G», — добавила эксперт.
Сергей Лукашкин, директор по управлению проектами цифровой трансформации ВТБ, на упомянутой конференции также назвал Интернет вещей перспективным направлением развития транзакционного бизнеса Банка. Сегодня ВТБ участвует уже в нескольких таких проектах. Это развитие системы проката велосипедов «Велобайк» и мобильные приложения умного города, такие как оплата коммунальных услуг, парковок, штрафов ГИБДД, школьных обедов, пополнение транспортной карты «Тройка» и т.д. Банк также планирует участвовать во внедрении умных счетчиков в ЖКХ. Он видит большие перспективы в сотрудничестве банков и телеком-операторов в направлении получения данных и предложения своих сервисов пользователям.
Евгений Зубков, управляющий директор департамента внедрения инноваций и изменений Росбанка, в своем выступлении добавил, что главный интерес банков в сфере IoT — это «рост числа транзакций и повышение уровня удовлетворенности клиентов». Сегодня банковские приложения встраиваются в пользовательские носимые устройства, такие как умные часы и пр. Возможность оплаты парковки появляется прямо в автомобиле. Умные клиентские офисы распознают не только посетителей, но и их эмоции и помогают работникам банка наладить с ними коммуникацию. А голосовые помощники помогают решать вопросы с банковскими вкладами.
Таким образом, IoT станет такой же обыденностью, как большие данные, о которых все взахлеб говорили несколько лет назад. Слова «мобильные технологии» уже тоже никто не вспоминает, кроме специалистов, а между тем у современного человека вся жизнь связана с телефоном — и банкинг тоже. IoT — это эволюционный шаг вперед с революционными последствиями для аналитиков в силу экспоненциального роста участников рынка: как людей, так и устройств, обладающих элементами искусственного интеллекта (AI).
Порой, чтобы увидеть что-то внутри себя, следует взглянуть на соседние индустрии, например на ретейл. Перефразируя фразу великого комбинатора, можно смело заявить: «Кто скажет, что это не про банкиров, пусть первый бросит в меня камень!».
«Я вижу очень большие перспективы в виртуальной реальности. Она будет развиваться не только в торговле — лет через 30 люди, наверное, значительную часть жизни станут проводить в ней, и там же будет их работа, их социальные связи и их магазины. На каком-то этапе розница “подружится” с производителями видеоигр, и тогда геймер сможет прямо в игре купить продукты или другие товары, которые доставят ему домой. Это будет очень удобно: захотел пообедать — сделал заказ, не выходя из игрового процесса. С одной стороны, печально, что люди уйдут в виртуальную реальность, с другой, уже сейчас мало кто имеет сотни друзей в реальности, а в соцсетях это норма. Мы уже идем по этому пути, поэтому X5 становится IT-компанией», — утверждает в своем интервью «О будущем ретейла» Фабрицио Гранжа, директор по IT компании X5 Retail Group.
В X5 впервые начали использовать виртуальную реальность для обучения персонала торговых залов «Перекрестка» и «Карусели». Новый сотрудник надевает VR-очки и через них получает информацию, как зал устроен, инструкции, как в нем работать, что конкретно нужно делать. Эта технология очень хорошо себя зарекомендовала и была распространена на другие области бизнеса, в частности для навигации по бескрайним просторам маркетплейсов и экосистем.
О какой технологии идет речь? Очевидно, о MAVR (Mixed Augmented Virtual Realities). Эта аббревиатура, символизирующая конвергенцию трех индустрий, находящихся на острие прогресса цифрового «виртуального» мира.
Расшифруем MAVR. Во-первых, «М, Mixed» — смешанная реальность, где к физическим объектам и событиям добавляются их виртуальные аналоги. «A, Augmented» — дополненная реальность. Это техническое усовершенствование физического мира через интеграцию дополнительных интерфейсов. В качестве иллюстрации можно привести вывод на очки, шлемы и т.д. неких физических параметров, например, как фильме «Железный человек» это происходит со стеклом шлема Тони Старка. «V, Virtual» — символизирует истинную виртуальную реальность, что-то из области компьютерных игр или фильма «Матрица». «R, Reality» — обе реальности, составляющие вместе «Reality-Virtuality continuum, RVC», некий аналог «Интернета всего» из предыдущего раздела применительно к окружающему банковского клиента мира.
Если ранее под клиентом понимался человек — физическое лицо, то сейчас это комбинация его сущностей в офисе, дома, в социальных сетях, в компьютерных играх, а также «умные вещи», связанные или ассоциированные с человеком
Алексей Минин, директор Института прикладного анализа данных «Делойт» в СНГ, в развернутом интервью журналу «Банковское обозрение» («Б.О» № 4, 2019) подвел под RVC глубокое экономическое обоснование: «Цифровизация на практике означает, что частью государственной политики ряда развитых стран стало отвлечение внимания части населения от автомобилей, яхт и других материальных, но ограниченных в своем объеме благ в сторону виртуальных и общедоступных цифровых субститутов, практически ничего не стоящих для их создателей и потребителей». В этом интервью подробно описано, какой мощнейший поток клиентской финансовой аналитики генерирует Reality-Virtuality continuum и кому нужны выводы из этих данных. Как ни прискорбно для «классических» банкиров, на авансцене RVC-мира первая скрипка забронирована для финтехов для создания ими «новых экономических механик, плоскостей взаимодействия и деформации традиционных паттернов».
Но на троне финансовой RVC-реальности, без сомнения, находится «Ее величество Экосистема» в окружении множества маркетплейсов. При наличии одной большой платформы клиенты смогут получать доступ к разным продуктам и услугам. Что касается финансов, то речь идет, например, о расширении возможностей фондирования для разных групп заемщиков посредством «одного окна»: кому — в банк, кому — в МФО, а кому — в краудлендинг или в ICO.
В этом мире без границ в центре внимания аналитиков и специалистов в области Data Science находятся цифровые модели (двойники, образы), в частности, клиентов банков. Двойники нужны для объединения информации о человеке из обеих реальностей и, о чем часто забывают, из связующего обе вселенные пространства, через которые осуществляются перетоки реальных финансов и виртуальных благ. Последнее весьма интересует и банкиров, и регуляторов в контексте выстраивания процедур комплаенса и создания платформ KYC (Know Your Customer, «Знай свой клиента»).
Применительно к банковскому сектору о причинах и следствиях цифровой трансформации и значении в ней цифровых двойников «Банковскому обозрению» в преддверии XV Банковского саммита по инновациям и развитию ЦФТ 2018 подробно рассказал Александр Погудин, член совета директоров ЦФТ. Очевидно, на XVI Саммите эта тема будет поднята снова и появится несколько больше конкретики. В этом интервью эксперт заметил: «Я считаю, что диджитализация, конечно, — не дань моде. Если вся экономика будет искать пути снижения издержек и повышения управляемости через движение к оцифровке и управление цифровыми образами, банки не то что будут вынуждены измениться, они просто станут естественной частью этого процесса и будут цифровизовываться настолько, насколько экономика в целом будет им это позволять».
Делая выводы, можно легко заметить, что цифровизация кардинально меняет само понятие «клиент банка» и соответственно наполнение термина «клиентская аналитика». Если ранее под клиентом понимался человек — физическое лицо, то сейчас это комбинация его сущностей в офисе, дома, в социальных сетях, в компьютерных играх, а также «умные вещи», связанные или ассоциированные с человеком. В каждой своей ипостаси клиент может взаимодействовать с контрагентами множеством разных способов, и отследить его поведение в каждом из каналов становится задачей будущего. А нужна ли эта аналитика вообще? Ответ очевиден, значит, впереди очень много работы!
Сбербанк — больше чем банк, это экосистема, заявил недавно президент кредитного учреждения Герман Греф. О том, как трансформируются подходы к CRM в корпоративном бизнесе, рассказал вице-президент, директор дивизиона «Корпоративные клиенты 360» блока «Корпоративно-инвестиционный бизнес» Сбербанка Станислав Карташов
Информационное пространство заполонил контент о колоссальных перспективах и пользе искусственного интеллекта, в том числе в финансовой сфере. Впечатляющие прогнозы, необходимость изменения стратегий и бизнес-моделей, перспективные области использования и прочие общие слова, зачастую этим же искусственным интеллектом и сгенерированные