Банковское обозрение

Финансовая сфера


  • Как коронавирус повлияет на дистанционные услуги
21.05.2020 Аналитика
Как коронавирус повлияет на дистанционные услуги

Александр Куликов, заместитель директора по региональному и международному развитию Европейской Юридической Службы, рассказал об изменениях на рынке дистанционных услуг и появлении новых актуальных онлайн-продуктов в связи с пандемией. Также эксперт объяснил, как любому бизнесу остаться на плаву даже во время «коронавирусной лихорадки»


Александр Куликов
Заместитель директора по региональному и международному развитию Европейской Юридической Службы
Павел Самиев
Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Александр Куликов— Александр, как меняется рынок комиссионных продуктов и дистанционных услуг на фоне пандемии?

— Во-первых, если говорить о финансовом секторе, отмечается рост запросов на потребительские кредиты и займы. Это объясняется нестабильной экономической ситуацией. Прослеживается и такая тенденция: растет количество кредитов, но уменьшается их общий чек. То есть банки выдают займы большему числу россиян, но на меньшие суммы. Так, прибегая к дроб­лению выдаваемых средств, финансовые институты хотят обезопасить себя от спада числа клиентов.

Во-вторых, рынок дистанционных услуг показал ощутимый рост на фоне пандемии. Клиенты не хотят выходить «в люди» без острой необходимости, и онлайн-сервисы начали активно перестраивать свои бизнес-модели. Уже сейчас видно, что дистанционные услуги быстрее прочих адаптируются к новым правилам игры на рынке.

— Что это за правила и работают ли они для всех сфер бизнеса?

— Главная тенденция сегодня — это актуальность продукта. Сервис должен идти в ногу со временем. Например, появляются такие услуги, как страхование от коронавируса, мы ввели юридические консультации по вопросам карантина и больничного. В рамках нашего сервиса «Теледоктор24» в середине марта мы запустили новый продукт — консультации вирусолога, и они с первых же дней начали пользоваться высоким спросом среди клиентов.

— На сегодняшний день заметно увеличение спроса на телемедицину?

— Конечно! Рост запросов легко объясним: люди просто не хотят лишний раз посещать медицинские учреждения из-за боязни заразиться коронавирусом. Сейчас потребители требуют от телемедицины не лечения, а надежной информационной поддержки среди обилия фейковых новостей и нагнетания обстановки. Сегодня многие клиенты обращаются к услуге «Теледоктор24» с целью узнать, куда идти с определенными симптомами, как отличить обычный сезонный грипп от коронавируса, где можно сдать тест на новое заболевание и как себя обезопасить. А 40% звонков в сервисы «Юрист24» и «Личный юрист» касаются оплаты больничных в связи с возвращением из стран с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией и защиты бизнеса от форс-мажора и-за проблемы с поставщиками и закрытия границ.

— Какие еще актуальные дистанционные продукты появились на рынке под влиянием пандемии?

— Это доставка, охватывающая весь ретейл. В первую очередь стала еще популярнее доставка из продуктовых магазинов и ресторанов — посещаемость последних просела почти на треть.

В условиях пандемии доставку, в том числе бесконтактную, стали предлагать почти все крупные игроки рынка — даже те, кто раньше всячески избегал такой опции. Таким образом, сложная ситуация в мире подарила бизнесу возможность привлечь новых клиентов действительно нужными услугами.

Приведу такой пример: если раньше у покупателя не было потребности заказывать на дом лекарства из аптеки, то сейчас — наиболее удачный момент, чтобы внедрить такую услугу. Раскусив, что это удобно и вовсе не бьет по карману, клиент с большой вероятностью будет продолжать пользоваться доставкой и после того, как волна коронавируса сойдет на нет.

Также можно спрогнозировать появление новых IT-продуктов для дистанционной связи и рост спроса на уже имеющиеся. Учитывая, что транспортное сообщение между странами временно приостановлено, запрос на проведение онлайн-конференций и онлайн-совещаний будет расти.

— В целом, пандемия уже как-то повлияла или повлияет на работу с клиентами?

— Думаю, ситуация просто заставит быстрее реализоваться процессы, которые уже развиваются в клиентском сервисе. Первый процесс — это повышенная персонализация. Уже давно один и тот же продукт не может угодить сразу всем. У разных клиентов — разные потребности. С целью их удовлетворить создаются все новые мультисервисы — своеобразные «конструкторы» услуг, которые позволяют потребителю самостоятельно собрать корзину с нужными именно ему продуктами.

Появляются такие услуги, как страхование от коронавируса, мы ввели юридические консультации по вопросам карантина и больничного

Также можно отметить, что наблюдается общее расширение линейки предлагаемых услуг. Я уже приводил пример с доставкой лекарств. Есть еще один кейс: если у одной из двух юридических компаний, которые предлагают ведение сделки с недвижимостью, дополнительно в пакет услуг входит опция проверки жилья на «чистоту» (нет ли подводных камней, других владельцев и прочее), то очевидно, что клиент предпочтет наиболее полный вариант, даже если он будет немного дороже. Чем шире линейка продуктов, тем больше клиентов найдет компания.

Лучше всего с такой задачей справятся компании, которые, как и Европейская Юридическая Служба, работают с собственной CRM-системой. Поэтому второй процесс — это вложение средств в CRM-продукты, если до сегодняшнего дня бизнес их не использовал. Вложения быстро окупятся и будут работать на компанию и после пандемии.

— А как вы видите процесс развития маркетплейсов?

— Думаю, в выигрыше окажутся маркетплейсы, предлагающие наиболее широкую линейку продуктов и услуг. Чем больше потребительских ниш будет закрыто одним сервисом, тем больше клиентов у них будет. Также можно отметить взаимодействие и даже сращивание маркетплейсов с реальным сектором экономики.

Если говорить о банках, то они станут скорее сервисными компаниями, — финансовые и банковские операции превратятся в дополнительные, а не основные услуги.

Также маркетплейсы охватят все новые сферы: например, автомобили, недвижимость и услуги, связанные с ними. В любом случае закрепиться на рынке смогут только площадки, нацеленные на клиентоориентированность и предоставление качественного продукта. В ином случае они не выдержат конкуренции и быстро уйдут с рынка.

— Какая роль в описанной ситуации на рынке достанется Европейской Юридической Службе?

— Я вижу активное сотрудничество с «витринными» сервисными компаниями — это происходит и сейчас. Как минимум — потому что круглосуточная юридическая поддержка (в рамках нашего сервиса «Юрист24») не входит в группу товаров или услуг повседневного спроса.

Мы конкурируем с классическими юридическими компаниями. Но тот же банковский маркетплейс позволяет нам найти потребителя, которому эта услуга нужна. В итоге мы получаем рост конверсии, повышение лояльности клиента и узнаваемость бренда.




Присоединяйся к нам в телеграмм