Менее половины из 35 ведущих российских банков оказались готовы в течение суток выйти на контакт с клиентом по поводу оставленной заявки. Таковы итоги исследования, проведенного компанией Genesys.

Карта каналов

Можно было бы предположить, что такая ситуация связана с тем, что банки не наладили работу во всех востребованных каналах взаимодействия. Однако имеющиеся данные говорят об обратном. Банки ведут достаточно активную деятельность в большинстве популярных каналов, опережая ретейлеров и страховые компании, которые также были изучены в исследовании.

Так, мобильное приложение есть более чем у 82% компаний. Единая телефонная линия 8-800 — у 94% банков. Для сравнения, в сфере электронной коммерции этот показатель не превышает 70%.

По электронной почте с клиентами общаются 60% кредитных организаций. Больше 90% ведут страницы в социальных сетях, хотя активно использует их возможности только половина участников исследования.

78% банков предоставляют своим клиентам возможность воспользоваться формой обратной связи. 43% готовы общаться в чатах, 36% предлагают услугу обратного звонка, а 23% позволяют совершить звонок с сайта. У 9% кредитных организаций есть свой форум и только 6% используют такой канал взаимодействия, как Skype. Последние два показателя невелики, но это не вызывает удивления, так как форумы и Skype практически «вышли из моды».

Отдельно стоит упомянуть банковские мобильные приложения, поскольку их функциональные возможности в большинстве случаев достаточно широки. В приложениях, как правило, можно получить подробную информацию о состоянии и балансе банковского счета и кредитной карты, провести различные финансовые операции, прочитать последние новости компании, а также уточнить расположение ближайших отделений и банкоматов. Но главное — приложения обычно дают доступ к дополнительным каналам взаимодействия: встроенному чату и звонкам в контакт-центр, форме отправки сообщения.

Узкие места

К сожалению, при всем богатстве способов контакта банки не могут похвастаться особыми успехами как минимум по одному из ключевых направлений работы с клиентами: в большинстве кредитных организаций процесс рассмотрения заявок на выдачу банковских карт работает с серьезными сбоями.

В большинстве кредитных организаций процесс рассмотрения заявок на выдачу банковских карт работает с серьезными сбоями

Выяснилось, что далеко не все банки оперативно реагируют на факт оформления заявки. В течение суток с клиентами связались представители 16 банков из 35: 14 — по телефону, еще двое — по электронной почте. В 19 случаях заявки были проигнорированы.

С заявками, которые оставались в «подвешенном» состоянии в течение недели, стали работать 15 из 35 банков. Менеджеры связались с клиентами, чтобы напомнить о заявке и предложить завершить процесс оформления, менее чем в половине случаев.

На не до конца заполненную форму никак не отреагировали 33 из 35 кредитных организаций. В двух банках смогли зафиксировать контактные данные из отмененной заявки и в дальнейшем связаться с клиентами. С одной стороны — не самые высокие показатели эффективности. С другой стороны, это означает, что решения с соответствующими функциональными возможностями уже начали появляться на российском рынке и использоваться банками. Более широкое внедрение подобных платформ позволило бы существенно повысить качество и эффективность работы с клиентами.

Основные выводы

Проведенное исследование показало, что банки, судя по всему, теряют клиентов из-за неспособности вовремя выйти на контакт. Многие организации используют решения, которые поддерживают работу в самых разных каналах обслуживания. Тем не менее данные говорят об отсутствии единой экосистемы сервиса. В единой экосистеме у оператора контакт-центра есть доступ к полному объему информации по каждому клиенту, по всем его обращениям с использованием существующих каналов взаимодействия.

Судьба заявки зависит от «гладкости» маршрута внутри компании, скорости принятия решений, прозрачности бизнес-процессов и качества транслирования информации от сотрудника к сотруднику

Когда у организации нет подобной платформы, недозаполненные и отмененные заявки неизбежно теряются, а это — недополученные доходы и, с определенной вероятностью, репутационные потери. Без нужных инструментов бизнес не может использовать проактивные методы взаимодействия, дополнительно стимулировать клиентов к использованию услуг. Сама по себе такая возможность — вопрос правильно настроенных алгоритмов CRM-системы и интеграции с омниканальным решением для контакт-центра.

Сегодня компания должна быть в состоянии превратить все свои подразделения в единый механизм обслуживания клиентов. Только так можно успешно конкурировать в сегментах, где уровень сервиса становится определяющим фактором роста и развития бизнеса.

Заявка или просьба о предоставлении кредита, поступая в банк, проходит через определенное количество сотрудников разных подразделений. Судьба такой заявки зависит от «гладкости» маршрута внутри компании, скорости принятия решений, прозрачности бизнес-процессов и качества транслирования информации от сотрудника к сотруднику. Затягивание сроков, потеря или неполная передача данных — все это работает против банка.

По данным McKinsey, именно в сегменте обслуживания физических лиц повышение показателя удовлетворенности клиента с 80 до 90% дает заметный экономический эффект. Добиться таких результатов более чем реально, для этого нужна соответствующая техническая платформа, которая позволит выстроить эффективную систему рассмотрения всех заявок и обращений.