Развитие рынка банковских и страховых услуг во многом зависит от уровня финансовой грамотности населения страны, а также от того, насколько качественно, четко и добросовестно сотрудники банков и страховщики объясняют условия продуктов своим клиентам.

В последние годы обострилась проблема мисселинга, которая выражается в некорректной продаже продукта или услуги, либо продаже нецелевой аудитории, либо продаже с неправильными аргументами и объяснениями, из-за чего клиент может разочароваться в покупке и предъявить претензии. Особенно актуальной эта проблема стала для инвестиционного страхования жизни, но есть и другие примеры мисселинга, например навязанные при получении кредита страховые программы.

Для преодоления этих вызовов Центральный банк РФ и Всероссийский союз страховщиков (ВСС) разрабатывают отраслевые стандарты по раскрытию информации продавцами финансовых продуктов. Кроме того, эффективно работают контрольные проверки методом «Тайный покупатель». Такая практика пришла из США и Европы, в России чаще всего этот метод используют банки, которые в силу меняющегося законодательства и растущей конкуренции обязаны постоянно мониторить качество обслуживания клиентов во всех каналах (офисы, онлайн, колл-центр, мобильный банк).

СМИ сообщали в мае, что ЦБ также будет использовать метод «Тайный покупатель» для борьбы с недобросовестными банками. В частности, сотрудники регулятора будут обзванивать отдельные банки, представляться клиентами, задавать вопросы о продуктах, их условиях, содержании договоров и др.

Сотрудники банков в 95% случаев предоставляют клиентам необходимую информацию о продуктах учреждения

С июля 2017 по июнь 2018 года компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, провела более 12 тыс. проверок уровня сервиса семи крупных банков России. Кредитные организации проверяли по нескольким направлениям — вежливость сотрудников, их внешний вид, полнота консультаций, корректность информации, знание продуктов и многое другое.

Одним из пунктов проверки стала корректная продажа страховых полисов при оформлении кредита. Общее количество анкет, в которых рассматривался вопрос оформления страхования заемщика, составило 439 штук. Сценарий проверки методом «Тайный покупатель» был следующим: рассматривались результаты визитов в отделения банков, совершенных в целях получения консультации по оформлению потребительского кредита для физических лиц.

В ходе консультации по оформлению потребительского кредита сотрудники в 95% случаев информировали клиента о том, что расчет произведен с учетом оформления страхования. При этом в 83% случаев были приведены убедительные аргументы в пользу оформления страховки при открытии кредита.

В 131 случае тайные покупатели высказывали возражения относительно оформления страхования («Обязательно ли оформлять страховку, можно ли получить кредит без нее?», «Не хочу оформлять страховку»). В ответ на возражения клиентов в большинстве случаев сотрудники банков информировали их о том, что оформление страхования добровольное, и рассказывали о преимуществах кредитования со страховкой. Однако в 11% случаев сотрудники банков говорили, что оформление страховки влияет на одобрение кредита (без оформления страхования кредиты не выдаются или отсутствие страховки снижает вероятность одобрения кредита).

Также проверки показали, что сотрудники банков в целом демонстрируют высокий уровень подготовки: в 99% случаев персонал вежлив и доброжелателен, в 98% случаев сотрудники банков демонстрируют готовность помочь клиентам, в 93% случаев они приветствуют клиента. Сотрудники умело консультируют клиентов: в 95% случаев предоставляют им необходимую информацию о продуктах учреждения.