Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Как часто сотрудники банка навязывают страховки при выдаче кредита
Развитие рынка банковских и страховых услуг во многом зависит от уровня финансовой грамотности населения страны, а также от того, насколько качественно, четко и добросовестно сотрудники банков и страховщики объясняют условия продуктов своим клиентам.
В последние годы обострилась проблема мисселинга, которая выражается в некорректной продаже продукта или услуги, либо продаже нецелевой аудитории, либо продаже с неправильными аргументами и объяснениями, из-за чего клиент может разочароваться в покупке и предъявить претензии. Особенно актуальной эта проблема стала для инвестиционного страхования жизни, но есть и другие примеры мисселинга, например навязанные при получении кредита страховые программы.
Для преодоления этих вызовов Центральный банк РФ и Всероссийский союз страховщиков (ВСС) разрабатывают отраслевые стандарты по раскрытию информации продавцами финансовых продуктов. Кроме того, эффективно работают контрольные проверки методом «Тайный покупатель». Такая практика пришла из США и Европы, в России чаще всего этот метод используют банки, которые в силу меняющегося законодательства и растущей конкуренции обязаны постоянно мониторить качество обслуживания клиентов во всех каналах (офисы, онлайн, колл-центр, мобильный банк).
СМИ сообщали в мае, что ЦБ также будет использовать метод «Тайный покупатель» для борьбы с недобросовестными банками. В частности, сотрудники регулятора будут обзванивать отдельные банки, представляться клиентами, задавать вопросы о продуктах, их условиях, содержании договоров и др.
Сотрудники банков в 95% случаев предоставляют клиентам необходимую информацию о продуктах учреждения
С июля 2017 по июнь 2018 года компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, провела более 12 тыс. проверок уровня сервиса семи крупных банков России. Кредитные организации проверяли по нескольким направлениям — вежливость сотрудников, их внешний вид, полнота консультаций, корректность информации, знание продуктов и многое другое.
Одним из пунктов проверки стала корректная продажа страховых полисов при оформлении кредита. Общее количество анкет, в которых рассматривался вопрос оформления страхования заемщика, составило 439 штук. Сценарий проверки методом «Тайный покупатель» был следующим: рассматривались результаты визитов в отделения банков, совершенных в целях получения консультации по оформлению потребительского кредита для физических лиц.
В ходе консультации по оформлению потребительского кредита сотрудники в 95% случаев информировали клиента о том, что расчет произведен с учетом оформления страхования. При этом в 83% случаев были приведены убедительные аргументы в пользу оформления страховки при открытии кредита.
В 131 случае тайные покупатели высказывали возражения относительно оформления страхования («Обязательно ли оформлять страховку, можно ли получить кредит без нее?», «Не хочу оформлять страховку»). В ответ на возражения клиентов в большинстве случаев сотрудники банков информировали их о том, что оформление страхования добровольное, и рассказывали о преимуществах кредитования со страховкой. Однако в 11% случаев сотрудники банков говорили, что оформление страховки влияет на одобрение кредита (без оформления страхования кредиты не выдаются или отсутствие страховки снижает вероятность одобрения кредита).
Также проверки показали, что сотрудники банков в целом демонстрируют высокий уровень подготовки: в 99% случаев персонал вежлив и доброжелателен, в 98% случаев сотрудники банков демонстрируют готовность помочь клиентам, в 93% случаев они приветствуют клиента. Сотрудники умело консультируют клиентов: в 95% случаев предоставляют им необходимую информацию о продуктах учреждения.
О том, как развивается строительное страхование, какие возникают проблемы, вызовы, а также какие новые тенденции и перспективы открываются страховщикам на этом рынке, «Б.О» рассказал Илья Озолин, генеральный директор компании «ПРОМИНСТРАХ»
Генеральный директор компании «Партнерство профессионалов» Муратхан Эльдаров рассказал Павлу Самиеву, генеральному директору АЦ «БизнесДром», об особенностях работы системы Claritech для аллокации расходов и ее возможностях для финансистов из любых сфер бизнеса
Одним из этапов развития любой компании является привлечение внешнего финансирования. Поскольку банковское кредитование зачастую не соответствует ожиданиям руководителей бизнеса (в том числе по размеру кредита или процентной ставки), широкое распространение получили альтернативные инструменты