Банковское обозрение

Финансовая сфера

16.07.2019 Аналитика
Живое общение никто не отменял

На вопросы «Б.О» об инновациях в работе с клиентами, 13-й пенсии, внедрении в процессы обслуживания биометрических технологий ответил Павел Тулубьев, член правления, клиентский директор Почта Банка



Павел Тулубьев, Почта Банк. Фото: Почта Банк — Павел Андреевич, программы лояльности Почта Банка учитывают клиентскую специфику?

— Безусловно, мы в первую очередь учитываем предпочтения клиентов. Поскольку наша база клиентов весьма неоднородна (среди них есть люди среднего и старшего возраста, молодежь), наши программы лояльности разные. Все наши карты дают те или иные бонусы при оплате покупок, причем неважно, дебетовую или кредитную карту вы используете, вы всегда можете выбрать тот вариант программы лояльности, который подходит именно вам. Кому-то удобнее получить кэшбэк деньгами (наша карта так и называется «Вездедоход»), а кому-то — баллами, чтобы потом потратить их на покупки у выбранного партнера и менять его по своему усмотрению (программа «Марки»).

Стандартный кэшбэк сейчас есть почти у всех банков. Мы же пошли дальше, предложив клиентам сыграть в кости в мобильном приложении ради дополнительного кэшбэка. Игровая программа лояльности «Шанс» основана исключительно на везении и позволяет получить кэшбэк до 12% по покупкам, совершенным с помощью смартфона и в Интернете. Для этого нужно бросить виртуальные кубики в нашем мобильном приложении «Почта Банк Онлайн». Если выбранное вами и выпавшее на кубиках числа совпали, указанный кэшбэк будет зачислен вам на счет.

— Делаются ли клиентские предложения в режиме онлайн? Каков их эффект?

Благодаря внедрению CRM в дистанционные каналы отклик клиентов на онлайн-предложения вырос на 35%

— Мы реализовали два проекта с помощью CRM в этом направлении, и оба были первыми в России. В 2016 году мы интегрировали систему, в которой работает сотрудник отделения Банка, с системой формирования персональных предложений клиенту в режиме онлайн. «Умная» система, основанная на искусственном интеллекте, мгновенно сегментирует клиента, анализирует его кредитный профиль, текущие продукты, интересы, потребности и множество других факторов и исходя из этого формирует индивидуальное предложение для клиента. Как показала практика, клиентский отклик на предложения, формируемые при поддержке такой системы, выше в два раза. Объясняется это не только чисто технологическими причинами — возможностью сделать своевременное предложение клиенту на базе использования современных технологий, но и физическим контактом. В эмоциональном отношении это несопоставимо сильнее, чем разговор по телефону или в чате. Живое общение для клиентов на всей территории России — это, как мне представляется, одно из важных конкурентных преимуществ Почта Банка в будущем.

— Вы упомянули о двух проектах, реализованных на направлении обслуживания в режиме реального времени. Какой проект стал вторым?

— Второй проект — мгновенное формирование таких персональных предложений в мобильном и интернет-банках в момент использования их клиентом, real time marketing. Например, клиент заходит в мобильный банк и совершает платеж за мобильный телефон или ЖКХ. Система по данным анкеты клиента определяет, что у него есть автомобиль и недвижимость, и предлагает ему оплатить налоги через мобильное приложение. При этом клиент получает сообщение не только индивидуального содержания, но и в той форме, которая будет интересна и привлекательна именно для него, в том числе с различным визуальным и видеоконтентом.

В прошлом году мы получили за этот проект премию Finaward 2018. По ходу его реализации мы убедились, что и в цифровом мире клиенты хорошо реагируют на оперативно сформированные предложения. Благодаря внедрению CRM в дистанционные каналы отклик клиентов на онлайн-предложения вырос на 35%. Здесь я хотел бы напомнить, что CRM подразумевает выстраивание отношений с клиентами, а не просто формирование целевых предложений и управление воронкой продаж. В нашем банке CRM стал пионером в плане внедрения новых инструментов работы с клиентами. Например, запуск кредитования в цифровых каналах был вызван именно проектами по CRM, усиленными формированием оперативных клиентских предложений. И это самое важное, наверное, на текущий момент — искать возможности для нового применения CRM как новаторского инструмента.

— «Цифровой CRM для пенсионеров» — как возникла эта идея? Что это такое?

— Пенсионеры — наш стратегический клиентский сегмент. Именно эта категория населения на протяжении десятилетий обслуживается у нашего акционера — Почты России. Мы понимаем, что обслуживание людей старшего возраста необходимо сделать современным, с предоставлением полного спектра банковских услуг, ведь взросление банковской аудитории — один из глобальных трендов современного мира. Первая причина этого явления, конечно, — увеличение срока жизни. Например, в России средний срок жизни сегодня составляет 72 года, а еще совсем недавно был лишь 60 с небольшим. Вторая причина: появилось новое поколение пенсионеров, умеющих пользоваться Интернетом и смартфоном, делать дистанционные банковские платежи. Они хотят современного банковского обслуживания. Люди старшего поколения обладают богатым жизненным опытом, имеют много свободного времени, потребность в общении и активной деятельности. При этом финансовые возможности пенсионеров ограничены, и дополнительный доход был бы не лишним для них. Отсюда и возникла идея дать возможность пенсионерам «заработать» тринадцатую пенсию. Суть ее в следующем: за каждых пять друзей или знакомых, которые переведут свою пенсию в Почта Банк, участник программы получает на счет 8700 рублей. Пенсионер рекомендует пяти своим друзьям перевести свою пенсию в Почта Банк, Банк выплачивает ему дополнительное денежное вознаграждение в размере 8700 рублей. При этом можно неограниченное количество раз участвовать в акции.

— Каковы итоги акции?

— Акция стартовала в конце прошлого года, и за это время уже больше 12 тыс. пенсионеров стали клиентами Почта Банка. Участникам акции выплачено почти 11 млн рублей. Мы получаем только позитивные отзывы об этой акции и будем ее продолжать.

— Как развивается в Банке биометрия для удаленного открытия счетов?

— Биометрия удобна клиенту и безопасна для Банка. Сдать данные в Единую биометрическую систему можно во всех наших клиентских центрах по всей стране (их более 400), а биометрические технологии во внутренних процессах мы применяем уже несколько лет. Например, сегодня каждый пятый звонок в Банке аутентифицируется по голосу, в мобильном банке работает технология подтверждения операций с помощью селфи. В нашем банке по биометрической технологии уже открыты счета — как через интернет-банк, так и через мобильный банк.

— Кто в основном пользуется этой услугой? Какие операции совершают?

Суть «тринадцатой пенсии» в следующем: за каждых пять друзей или знакомых, которые переведут свою пенсию в Почта Банк, участник программы получает на счет 8700 рублей

— В основном пользуются этой услугой люди из так называемой экономически активной категории — от 20 до 50 лет, но есть и пенсионеры, и молодые люди. Они открывают вклады, делают переводы, платежи, подают заявки на кредит.

— Есть ли, на ваш взгляд, риски такого цифрового обслуживания? Как ими управлять?

— На самом деле риски цифрового обслуживания клиентов сейчас в большей степени сконцентрированы на клиенте, а не в банке. Мошенники звонят клиентам, а те идут у них на поводу, становясь их жертвами.

— Социальная инженерия?

— Да, она приобретает все новые формы. Но, по сути, это обыкновенное надувательство — преступники звонят людям, несут небылицы, выманивают коды и пароли, а потом крадут деньги из «электронного бумажника». Примерно то же самое делали карманные воры много лет назад. Только сейчас формат изменился, и мошенники стали более ловкими и продвинутыми. Они применяют самые разнообразные схемы обмана, в том числе звонят от имени Банка с телефона, похожего на номер контакт-центра Банка. Потому мы всегда советуем нашим клиентам быть осторожными, никому никаких данные не давать, положить трубку и перезвонить самому в контакт-центр по номеру, указанному на обороте карты, или общаться с сотрудником Банка в защищенном чате в банковском приложении. На сегодняшний день это самые надежные каналы.




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также