Банковское обозрение

Финансовая сфера

11.11.2019 Аналитика
Единое окно большого банка

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, и Вадим Ференец, обозреватель «Б.О», обсудили задачи и функции контакт-центра (КЦ) Банка при работе с корпоративными клиентами


Вадим Ференец
Обозреватель
Банковское обозрение
Сергей Леханов
Директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка

Фото: Елена Сычева / «Б.О» Вадим Ференец: Сергей, добрый день! Тема сегодняшней нашей беседы —«Инновации в контакт-центре» Сбербанка. Но сначала хотелось бы услышать несколько слов о вас?

Сергей Леханов: В Сбербанке я работаю уже восемь лет. Из них пять лет — в рознице и три года — в корпоративно-инвестиционном блоке. До этого 12 лет работал в западных компаниях в сфере FMCG (Fast Moving Consumer Goods). Последнее место работы было в Вымпелкоме.

Все это помогло мне позже успешно отвечать в Сбербанке за внедрение и развитие розничных стандартов при обслуживании клиентов в ретейле. Когда я пришел в Сбербанк, в 2011 году, он сильно отличался от того, что мы видим сейчас, и задача розничного блока в целом заключалась в систематизации работы примерно 100 тыс. человек, которые в нем трудились. В течение двух лет мы с командой выстраивали стандарты во всех розничных каналах  на всех уровнях управления .

Сейчас в корпоративно-инвестиционном блоке я фокусируюсь на взаимодействии и обслуживании юридических лиц удаленно — при помощи многофункционального контакт-центра (КЦ). 

Вадим Ференец: Наверняка КЦ сегодня — это довольно высокотехнологичное подразделение банка. Но с чего все начиналось?

Сергей Леханов: Действительно, технологии довольно быстро изменили в КЦ практически все, даже его название. Еще 10 лет назад эти подразделения называли колл-центрами, поскольку доминировал телефонный канал общения с клиентами. Еще была электронная почта. И, пожалуй, это было все.

Сейчас большая часть контактов — это переписка, прежде всего с использованием чатов. Молодое поколение предпринимателей в этом вопросе ничем не отличается от физических лиц и привносит в КЦ тот же стиль общения, что использует в обычной жизни: мессенджеры и чаты. Поэтому мы активно развиваем этот канал и планируем, что в текущем году около 15% обращений от юрлиц в Банк будет происходить в письменном канале посредством чата. Для удобства клиентов мы запустили «пилот» с WhatsApp и уже сейчас видим огромный интерес наших клиентов к использованию нового коммуникационного канала с Банком .

Но отказываться от традиционных голосовых коммуникаций мы не планируем. Более того, создана возможность бесплатного для клиента звонка посредством Wi-Fi, если клиент находится за границей в роуминге.

Вадим Ференец: Но чат, телефон, электронная почта — это каналы взаимодействия. Сам же КЦ по сей день продолжает решать свою основную бизнес-задачу: помогать в решении проблем и положительно влиять на качество клиентского опыта. Сбербанк наверняка не исключение? Что создано для решения этих и других задача в вашем КЦ?

Сергей Леханов: Один из самых главных бизнес-процессов в КЦ — это анализ корневых причин обращения клиентов в Банк, а также поиск возможностей для решения выявленных проблем. Причем поставлена цель делать это по возможности в проактивном режиме, что существенно сближает клиентов и Банк, делая их, по сути, партнерами.

Работа ведется по нескольким направлениям: анализ обратной связи от клиентов, полученной в ходе опросов удовлетворенности, выявление причин возникновения жалоб и претензий, сбор статистических данных для определения наиболее типичных проблем. По итогам прослушивания разговоров с операторами КЦ систематизируются основные причины обращений клиентов, формируется план действий и проводится работа по улучшению процессов и развитию продуктов совместно с профильными подразделениями Сбербанка.

Что касается каналов взаимодействия, то их несколько. Клиент может позвонить на горячую линию, написать в чат, отправить письмо, прийти лично в отделение либо воспользоваться сервисами самообслуживания — например, пообщаться с чат-ботом или голосовым помощником. Но в любом случае независимо от канала поступления вопроса клиента, наша первоочередная задача — собрать всю историю обращений в едином окне, для того чтобы любой сотрудник, который занимается решением вопроса, мог видеть весь клиентский путь для повышения качества консультаций и исключения переключений клиента с линии на линию. Для этого уже сейчас реализована интеграция основных каналов, а именно звонков и переписки в чате, в ближайшее время будут добавлены оставшиеся каналы коммуникаций.

Вадим Ференец: Есть ли разница в обслуживании клиентов из крупного и малого бизнеса?

Сергей Леханов: Наш КЦ обслуживает все сегменты юридических лиц, от микробизнеса до крупнейших холдингов, и везде присутствует своя специфика. Клиенты малого бизнеса в основном покупают у Сбербанка стандартные коробочные пакеты услуг, и вопросы, поступающие к нам — типовые, которые удобнее решать с помощью специализированного ПО и других решений, позволяющих клиентам физически не посещать Банк. В крупном бизнесе преобладают эксклюзивные проблемы, и с такими клиентами работают персональные менеджеры, которые глубоко погружены в специфику конкретного предприятия. В этом сегменте более важны доверительные отношения, нежели степень автоматизации.  

Вадим Ференец: Как и для чего осуществляется быстрая аутентификация по коду клиента?

Сергей Леханов: Удобство всегда ограничивается факторами информационной безопасности, особенно когда речь идет о сохранности банковских данных клиентов. Напомню, аутентификация — это процесс установления оператором КЦ того факта, что он общается с законным представителем конкретного юридического лица. Зачастую этот бизнес-процесс бывает довольно сложным, сопровождается сбором информации по организации, ее счетам и документам руководителей, удостоверяющим личность. Код клиента позволяет пользователям сервиса СББОЛ («Сбербанк Бизнес Онлайн») проходить эту процедуру в четыре раза быстрее, всего за 15 секунд.

Вадим Ференец: Вы привели пример повышения степени удобства для клиентов. А для собственных сотрудников какие предлагаются решения?

Сергей Леханов: Совершенно верно, предоставление качественных и удобных сервисов невозможно без оптимизации работы наших сотрудников на всех линиях поддержки. Например, нам удалось сократить количество программных окон на рабочем столе оператора сервисного обслуживания. Новое единое рабочее место разрабатывается на базе банковской платформы «Единая фронтальная система» (ЕФС) и подразумевает модульный подход, позволяющий в зависимости от потребности и готовности соответствующих продуктов или услуг легко подключить новый модуль. Данное решение значительно сокращает для оператора время поиска необходимой клиенту информации. Кроме того, в наших планах — с помощью использования элементов искусственного интеллекта (AI) сделать этот процесс еще более быстрым и качественным .

Фото: Елена Сычева / «Б.О»

Фото: Елена Сычева / «Б.О»

Вадим Ференец: Наш мир стремительно становится омниканальным. В связи с этим интересно ваше мнение по поводу того, имеет ли смысл интегрировать воедино различные входящие каналы?

Сергей Леханов: Как я уже отмечал, мы идем по этому пути и внутри Банка разрабатываем универсальный модуль, с помощью которого сможем подключить любой текстовый канал к единому рабочему месту оператора КЦ. При этом мы ставим перед собой задачу построить мультиканальную платформу, которая сможет принимать сообщения не только из любого текстового канала, но и голосового с помощью транскрибации звука в текст.

Имея в базах данную информацию за несколько лет, поскольку все звонки в наш КЦ записываются, мы можем обучить соответствующие нейронные сети и задействовать платформу обработки естественной речи (NLP) для интеграции виртуального помощника корпоративного блока в любой из подключенных каналов. Это позволит автоматизировать процесс и снизить нагрузку на операторов в среднем на 5–10%.

Вадим Ференец: Вы уже несколько раз упомянули об использовании AI. Наверняка у вас накопился опыт и вы понимаете, где его уместно использовать и на какой экономический эффект можно рассчитывать.

Сергей Леханов: Ответ прост — AI можно использовать почти во всех бизнес-процессах в КЦ. Например, он может помочь в анализе разговоров и чатов сотрудника и клиента, чтобы выявлять «проблемные» диалоги для последующей работы с оператором и корректировки его ошибок.

Уже сейчас мы используем AI для прогнозирования звонков в КЦ, что позволяет точно оценить необходимое каждый день количество операторов для работы с клиентами. Мы должны предоставить клиентам возможность 24 часа 7 дней в неделю решать любые вопросы, при этом время ожидания соединения с оператором не должно превышать 40 секунд. 

Не могу не отметить пользу AI в выявлении факторов, влияющих на эффективность работы сотрудников. В последующем эти факторы могут использоваться для улучшения уровня сервисов Банка или для мотивации операторов и менеджеров КЦ.

Раз мы уже затронули тематику повышения качества клиентского опыта, то AI приносит пользу и здесь, позволяя связать и проанализировать разрозненные и неструктурированные данные: экранную аналитику, телефонные разговоры, чаты, действия сотрудников в разных системах, данные по активности клиента внутри Банка. Результаты анализа дают возможность идентифицировать различные клиентские пути для улучшения качества клиентского опыта.

Вадим Ференец: А все же, насколько измерим эффект от использования AI? Не могли бы вы поделиться историей успеха стартапа HURMA?

Сергей Леханов: Для себя мы решили, что крайне важно привязывать ожидаемый эффект от любой инициативы с AI к бизнес-метрикам самого КЦ, иначе появляется риск осуществления проектов, которые не несут в этом смысле реальной для нас пользы. 

Например, мы оцениваем влияние проекта на базовые бизнес-показатели КЦ: количество звонков, среднее время ожидания соединения, уровень удовлетворенности потребителя и др. На раннем этапе используются метод экспертных оценок и аналитические модели, а также бенчмарки схожих проектов. После пилотного тестирования, естественно, появляются более точные оценки эффективности.

AI может помочь в анализе разговоров и чатов сотрудника и клиента, чтобы выявлять «проблемные» диалоги для последующей работы с оператором и корректировки его ошибок

Самый очевидный эффект от использования AI — это автоматизация ручного труда операторов, например, благодаря технологиям компьютерного зрения, а частности, при работе с распознаванием структурированных или малоструктурированных документов в совокупности с интеллектуальными моделями для распознавания данных из неструктурированных документов.

Инструментарий, разработанный нашим партнером, компанией ABBYY, позволяет сократить время подготовки и обработки документов клиентов автоматизировав данные  бизнес-процессы. Таким образом, эффект уже можно оценить в сэкономленных человеко-днях по каждому автоматизированному бизнес-процессу.

В массовых процессах крайне важно снизить объем ручной работы в простых операциях, которые, по большому счету, не требуют человеческого участия: при маршрутизации, классификации и кластеризации обращений. Например, у нас робот «читает» входящую корреспонденцию и распределяет ее по конкретным сотрудникам, обладающим достаточной экспертизой по данному вопросу. Наш робот уже «вышел за пределы КЦ» и умеет рассылать запросы в другие подразделения, например в территориальные банки. 

Нельзя не отметить тот факт, что AI используется у нас при найме и оценке персонала. Неплохо зарекомендовала себя система прогнозирования будущей успешности кандидатов. На входе мы тестируем кандидата на вакансию и по результатам теста можем спрогнозировать его будущую эффективность. Это позволяет нам снизить отток, набирая людей, которые «похожих по профилю» на наших лучших сотрудников.

Именно из этого продукта сформирован стартап HURMA, и теперь эта технология доступна другим компаниям.

Вадим Ференец: В глазах широкой общественности эффект от AI применительно к КЦ ярче всего проявляется в сфере чат-ботов. Как происходит, по вашему мнению, их эволюция? Что сейчас Сбербанк не боится доверить роботу в чатах?

Сергей Леханов: Мы действительно активно развиваем чат-бот для автоматизации процесса ответов на вопросы клиента и их проактивной поддержки. Уже внедрен бот-автомаршрутизатор, позволяющий без участия операторов распределять запросы клиентов по темам, направляя их на различные группы опытных сотрудников. Начато развитие чат-бота FAQ-сценариев, которые состоят из связок «вопрос-ответ», и уже на начальном этапе он снизил нагрузку на операторов на 7%.

Следующим этапом планируем развивать этот инструмент в качестве единого ассистента клиентов корпоративно-инвестиционного блока. Ассистент позволит по запросу клиента резервировать счета, совершать переводы, заказывать выписки и справки, а также совершать другие проактивные действия.  

Чат-бот FAQ-сценариев, которые состоят из связок «вопрос-ответ», уже на начальном этапе он снизил нагрузку на операторов на 7%

Если заглянуть еще дальше, то мы планируем использовать ассистента для продажи продуктов и услуг Банка. Он позволит подобрать персонализированный продукт для каждого клиента, предоставить точечные предложения и проактивную поддержку — информирование клиента по несовершенному платежу с указанием причин и действий по устранению проблемы, предложения по услугам со скидками и т.д.

Вадим Ференец: Какие новые возможности появились у операторов телемаркетинга?

Сергей Леханов: Технологии здесь резко повысили эффективность сотрудников, примерно на 30%. Актуализированы стандарты регулярного менеджмента, запущен процесс по работе с отклонениями в интеллектуальной системе управления, введены ключевые показатели эффективности по скорости совершения звонков, а также оптимизирован ручной ввод информации.

Здесь как нигде важна автоматизация процессов обучения операторов и процессов адаптации. Сейчас сотрудникам доступны электронные курсы по всем продуктам корпоративного блока, тренажеры и тесты. Немаловажную роль сыграло обновление системы мотивации и схемы распределения кампаний продаж между сотрудниками: сегодня все операторы универсальны и имеют единый план продаж.

Вадим Ференец: Какова эффективность работы КЦ по разным метрикам? Как можно оптимизировать их в будущем?

Сергей Леханов: КЦ выполняют две основные функции: продажи и обслуживание.

В части продаж нам важно предлагать клиенту ту услугу или тот продукт, который позволит решить конкретную потребность, сэкономить время или повысить прибыль. Эффективность работы КЦ в функции продаж — это максимальная конверсия предложений в реализованные сделки, таким образом мы понимаем, что предлагаем клиентам именно то, что им нужно и то, что они готовы приобрести.

Эффективность работы КЦ в части обслуживания определяется балансирующими показателями: скорость и качество. Наша основная задача — в удобном для клиента канале (телефон, чат и т.д.) обеспечить максимально высокое качество решения вопроса без длительных временных затрат. Оптимизация в будущем возможна за счет предоставления клиентам удобных сервисов, с помощью которых они смогут сами совершить любую операцию.

Вадим Ференец: Каким вы видите Центр корпоративных решений через пять лет? 

Сергей Леханов: За это время мы должны стать для наших клиентов полноценным партнером, к которому они могут обращаться по любым вопросам своей деятельности как в банке, так и за его пределами. Помимо внешнего клиента мы должны стать привлекательными и для внутреннего, для наших сотрудников, которые будут считать работу в Центре лучшим местом работы. Мне бы хотелось, чтобы через пять лет мы по праву считались высокотехнологичным каналом коммуникаций и продаж, который будет востребован клиентами экосистемы Сбербанка.




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также

Сейчас на главной